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尼桑日产客户满意第1页/共47页第2页/共47页服务管理培训 LEVEL 2CS 管理第3页/共47页培训日程表 课程CS 管理16 May盈利管理服务业绩管理17 May服务质量管理职业发展18 May激励改善N-SAP MSA 课程19 MayN-SAP MSA 课程20 May09:00-12:0013:30-17:30第4页/共47页课程目标确认客户满意度的重要性理解 CSI 调查学习 CS 改善程序OHT-1-1 课程目标第5页/共47页课程内容客户满意度的重要性CS 管理的关键业绩指标 什么是 CSI ？什么是 CSI 调查？分析 CSI 调查结果确定维修站的不足CSI 改善程序OHT-1-2 课程内容第6页/共47页　F-1 率 对 F-1 满意的客户数= 客户总数1. CS 的关键业绩指标 CS 调查 (CSI) 的整体满意度分数CSI 调查结果范例：第一丰田 --- 823，第二本田 --- 818，第三日产 --- 815OHT-1-3 关键业绩指标第7页/共47页高需要改善CS 水平实际服务业绩低 不满意 满意2. 什么是客户满意度？客户满意度 (CS) 的衡量：客户满意度 = 业绩 – 期望值客户期望值客户 A客户期望值 客户 BOHT-1-4A 什么是 CS 的衡量？第8页/共47页变量实际服务业绩2. 什么是客户满意度？客户满意度 (CS) 的衡量：客户满意度 = 业绩 – 期望值高客户期望值客户 ACS 水平客户期望值客户 B低不满意满意OHT-1-4B 什么是 CS 的衡量？第9页/共47页便宜快速准确3. 客户满意度的重要性3-1. 客户期望值CS 既不是销售产品的技巧，也不是产生利润的方法。卖方时代已经变成了买方时代，客户可以在很大范围内选择。提供能使每一位客户都满意的服务和质量至关重要。即使经销商按规定收费客户也会感觉昂贵，因此如果加上质量不好和服务速度慢，客户将不会再来维修站。OHT-1-5A 客户期望值第10页/共47页3. 客户满意度的重要性3-1. 客户期望值便宜快速准确我们怎样才能使我们的客户满意？盈利只能通过为客户提供令人满意的服务来获得。 关键是提供能满足客户需要和实现更高客户满意度的优质服务和服务项目。更高的 CS 将会产生忠诚的客户并增加回厂频次。OHT-1-5B 客户期望值第11页/共47页3. 客户满意度的重要性3-2. 服务过程中的关键时刻回顾步骤 1维修预约步骤 2接待客户步骤 5：维修后的客户跟踪步骤 3中期客户跟踪步骤 4维修后交付车辆OHT-1-6 关键时刻第12页/共47页3. 客户满意度的重要性3-3. 每个服务过程的客户期望值分组讨论：请在组内讨论“客户对 5 个服务过程的期望值都是什么？”然后将讨论结果的总结写在活动挂图上。讨论时间：25 分钟陈述时间：每组 10 分钟OHT-1-7 讨论第13页/共47页SA 或负责人SASASASA 或负责人3. 客户满意度的重要性3-4. 各服务过程的关键人物都是谁？预约接待客户中期客户跟踪车辆交付维修后客户跟踪OHT-1-8 各个过程的关键人物第14页/共47页4. 什么是 CSI 调查？4-1. 竞争性 CSI 调查和本地 CSI 调查的定义在 CSI 调查中大致有两个阶段：在刚刚购买后发放的新车销售 (SSI)，和车辆质量和服务调查 (CSI)。竞争性 CSI 调查显示的是在一个市场内竞争的汽车厂商的相对 水平，现在正在被专业调查公司在几乎所有国家内使用。调查公司：JD Power、AC Nielsen、NRC 等。 在客户下一次购买以前，本地 CSI 调查通常要定期进行几次。这些调查能使 NSC 确定销售、服务和零件领域中的不足，在经销商跟踪行动中扮演着重要角色。OHT-1-9 本地 CSI 调查第15页/共47页4. 什么是 CSI 调查？4-2. 确定 CSI 因素结构 (JD Power)服务开始服务预约维修顾问接待客户服务中的经历车辆交付中期客户跟踪服务质量车辆交付友好服务客户跟踪经历的问题OHT-1-10 调查和操作之间的关系第16页/共47页4. 什么是 CSI 调查？4-3. CSI 问题和服务过程之间的关系OHT-1-11 调查和过程之间的关系第17页/共47页4. 什么是 CSI 调查？4-4. 品牌 CSI 调查问卷和本地 CSI 调查问卷之间的关系。OHT-1-12 CSI 调查问题对比第18页/共47页4. 什么是 CSI 调查？4-4. 品牌 CSI 调查问卷和本地 CSI 调查问卷之间的关系。CSI 调查问题对比第19页/共47页5. 分析 CS 调查结果5-1. 分析程序选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和