联通分公司客户响应机制的建立与完善.doc

联通分公司客户响应机制的建立与完善 作者：刘丹丹 来源：《中国新通信》 2018年第6期 【摘要】 为适应通信消费习惯与产品结构变化，为用户给予高效的服务，提高品牌形象，最近几年联通致力于创新服务，以增效提速为核心，用专业、精细的服务弥补短板，并且得到了很多用户好评。针对联通分公司客户响应机制存在的问题，必须借助现代科学进行完善。【关键字】 联通 分公司 客户 响应机制 面对当前的发展形势，联通分公司必须提供效益与质量都很高的客户响应机制支撑市场，为用户提供服务。客户响应机制作为电信竞争的关键，已经纳入通信日程。受各种因素影响，客户响应机制存在技术方案与服务标准不一的情况，由于部门协调不一，所以很难满足客户要求。针对这种情况，联通分公司必须做好网络监控，从根本上优化客户响应机制。 一、客户响应机制潜在问题 本公司的客户响应机制主要针对网络监控、信息传输与交换，在运维、工程建设、现场管理还需要进一步加强。问题主要体现在以下方面： 1、怎样优化考核体系，达到驻派单位考核要求，这也是提高联通分公司工作积极性的途径。 2、怎样实现区县与市级公司的联动，为客户提供高质量、高效率的服务，是能否赢得市场的重点。 3、怎样在最短时间内迎合客户需要。不仅要掌握用户需求，还要理清用户潜在问题，最后再快速满足并且实施。针对网络问题，尽量说到做到，具体到准确的地点、时间、故障类别、客户与联系人。技术人员了解用户要求之后，要及时定位；当资源充实的情况下，加快实施步骤；当资源不够时，做好资源投放工作，最大程度的满足用户要求。只有建成良好的服务框架，形成网络监控与技术资料档案，精确定位用户要求，才能生成有效的解决方案。 二、完善联通分公司客户响应机制的措施 2.1优化客户响应机制的组织框架 联通分公司的客户响应机制是由运维部门牵头，然后建设部门响应，以区县、运维部门各个专业构成的组织框架，并且向不同客户开放的服务结构；生成专门针对客户与市场的专设结构与虚拟队伍，最终生成一套有效的解决方法。而区县运维中心就是常驻响应机构，具体包含挂靠负责人、管理人员与维护主任等。形成运维下属的客户响应机构，在迎合用户要求的同时，协调好现场故障，化解用户投诉，确保运维工作延伸。对于各个网络监控的面上问题，更多的表现为提高网络质量、解决网络故障、优化技术方案等，同时要做到面与点的结合。另外，还需建成下属客户响应中心，针对不能满足客户资源的情况，要统一接口提高资源投放效益。 2.2形成信息化客户响应机制 借助 OA形成内部业务审批工作单，通过信息支撑平台，加大市场响应力度，根据工作流程与部门职责，支持信息化流程，满足客户要求。另外，客户响应机制必须在两个领域迅速响应，当联通分公司资源符合市场大众要求时，快速实施，迎合市场变化与用户要求；当已有资源不够充分的情况下，做好方案组织、侦查、投放、建设与设计工作，并且满足当前用户与市场要求。形成以市场需要为导向的资源投放与响应机制，做好网络监控与过程通报，利用全过程管理反馈的信息，让新建资源真正发挥投放效益。 2.3提高客户响应机制的制度化与流程化 结合当下联通市场部门反馈的信息，结合运维响应机制与工程部门资源需求，让各个部门迅速配合，以达到工作标准化、时限化、制度化与流程化的目的，并且在既定时间内完成协议时限与承诺时限。其工作流程体现为：县级分公司运维中心与业务部门找到网络故障、向上级发送资源诉求和网络覆盖投诉、运维单位找准问题并且拟定工作方案、由市场部门提出有效的解决策略，最后再投入到工程建设中。 在这期间，业务部门与县区必须结合客户资源、故障问题与需求处理等职责，提出对应的客户响应机制和工作方案。而运维部门则主要负责地区网络运行、调整故障、优化建设方案、验证资源使用效率，然后再结合日常网络与投诉情况，拟定具有建设意义的网络方案与决策，保障网络质量。市场部门主要结合网络资源投放，建设部门结合网络建设步骤优化工程建设流程，并且实时控制工程建设精度与质量。综合各个部门的物业协调，以及协议签订，对工作进行审核。 2.4优化运维体制 结合网络结构的维护与管理要求，真正发挥网管故障定位、分析、调度指挥与网络监控的作用，突破之前的专业划分机制与运维体制，结合网络结构落实网络维护。将之前面向设备运维的响应机制转向客户与市场运维，并且树立起良好的网络经营观念。 三、结语 针对当前联通分公司市场经营反馈的情况，为了落实客户响应机制，必须推进以市场与客户为重心的客户响应机制，在一点响应、多方支撑的条件下，促进市区县级与部门维建工作，提高市场响应机制效率，推进联通跨越式发展。 参 考 文 献