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管理学领导资料第1页/共33页 2023/5/72PART4 领导8. 个体和团体行为的基础9. 认识工作团队10. 激励和奖励员工11. 领导与信任12. 沟通与人际交往技能第2页/共33页 2023/5/73 课程的主要内容PART 1 引言1.管理者与管理附A.管理思想史2.当今世界的管理PART 2 计划3.计划的基础4.决策附B.决策工具PART 3 组织5.组织设计的基础6.人事与人力资源管理 附C. 职业生涯7.变革、压力与创新管理PART 4 领导8.个体和团体行为基础9.认识工作团队10.激励和奖励员工11.领导与信任12.沟通与人际交往技能PART 5 控制13.控制的基础14.运作管理第3页/共33页 2023/5/74第12章沟通与人际交往技能12.1　认识沟通12.2　沟通与信息技术12.3　培养人际沟通技巧第4页/共33页 2023/5/75第5页/共33页 62023/5/7小案例：海上对话下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10日,在加拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。美方：“为了避免相撞,请将你们的航向向北调整15度。完毕。”加方：“为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。”美方：“这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍,请你们调整航向！”加方：“重复,请你们调整航向。完毕。”美方：“这里是航空母舰‘林肯号’,美国大西洋舰队的第二大舰只。另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向北调整15度,重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手段,以保证‘林肯’号航母的安全！”加方：“这里是一座灯塔。完毕。”第6页/共33页 72023/5/712.1 认识沟通 沟通：人际间信息的传递与理解管理即沟通，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。沟通的主要功能控制：权力、政策、流程激励：设置目标、反馈情绪表达：挫折与满足信息获取与提供,“发现问题靠反映”沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通第7页/共33页 82023/5/7a.沟通过程信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧、沟通态度、发送者和接收者的知识、社会-文化系统。数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经过想象力的作用，也才能产生意义。 ——西奥多·莱维特噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪信息发送者编　码渠　道译　码信息接受者信息信息信息信息反　馈外来干扰外来干扰外来干扰外来干扰信息第8页/共33页 92023/5/7口头沟通漏失率高达90%讲话者要说的 指数为100%讲话者实际说出的 80%受话者听到的 70%受话者听懂的 50%受话者记住的 20%受话者作出正确反应的 10%尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一遍，讲一遍不如写一遍。第9页/共33页 102023/5/7 b.正式沟通与非正式沟通(传言)正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。非正式沟通的特点有： 1.非正式沟通信息交流速度较快； 2.非正式沟通的信息比较准确； 3.非正式沟通效率较高； 4.非正式沟通可以满足职工的需要； 5.非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟通为自己服务。第10页/共33页 112023/5/7如何避免有害的传言？ 1、公布重大决策的时间安排； 2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为； 3、说明一些决策有利和不利的两面； 4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。第11页/共33页 122023/5/7c.非语言线索对沟通的影响非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情(55%)传达。第12页/共33页 2023/5/713小案例：少校的命令据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对上尉传达：根据