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第一章：中国民用航空概况 1、两航起义的意义：为新中国民用航空事业的起步打下了非常重要的基础 2、八一开航的意义：(1949年11月2日)新中国民用航空事业的开始 3、改革开放后民航事业的飞速发展： ①民航行业体制改革及其深化(1980--2001）②从民航大国向民航强国迈进(2002年至今) 4、民航强国的定义：指民航业综合实力位居世界前列的国家，表现为民航业在国家经济社会发展中发挥战略作用。 5、民航强国的具体目标：旅客运输量约15亿人次，运输飞行每百万小时重大事故率不超过0.10，航班正常率达到85%以上，航空运输服务质量和水平全面提升，航空消费者对民航服务的满意度达到较高水平。 6、中国国际航空股份有限公司：CA 中国南方航空股份有限公司：CZ 中国东方航空股份有限公司：MU 海南航空股份有限公司：H4 深圳航空有限责任公司：ZH 四川航空股份有限公司：3U 厦门航空有限公司：MF 山东航空股份有限公司：SC 上海航空股份有限公司：FM 天津航空有限责任公司：GS 7、（了解）互联网背景下航空业未来发展趋势： ①国航：创新商业模式，成为国内第一家实现无线局域网络、第一家提供机上互联网服务和第一家实现机上卫星 电视直播的航空公司。 ②南航：提出了互联网＋战略，转型为全方位服务商。 ③东航：2013年提出，利用IT打造指尖上的东航。 ④海航：积极谋划“”海南互联网＋”战略，2015年成立海航云科技。 第二章：民航旅客运输服务 电子客票包括的信息： ①承运人名称； ②出票人名称、时间和地点； ③旅客姓名、航班始发地点、经停地点和目的地； ④航班号、座位等级、日期和离站时间； ⑤票价和付款方式； ⑥运输说明事项； ⑦订座状态（OK已被确认，RQ候补，OPEN未确认） 客票录入的内容： 儿童票（CHD）、婴儿票（INF）、无人陪伴儿童（UM+年龄）、特殊护理旅客---在名字后面注明（SP） 订座情况（OK座位已经订妥、RQ已经申请订座但未获证实或列入候补、NS不单独占座位的婴儿、SA表示利用空余座位，当不允许预先订妥座位时使用） 客票退改时间： ①改：原指定航班飞机规定离站时间48小时前像航空公司提出 ②退：在航班离站规定时间24小时之前（在航班离站规定时间24小时以内2小时之前退票收取客票价10%的退票费；在航班离站规定时间2小时以内退票收取客票价20%的退票费） 革命残废军人免收退票费；持婴儿客票免收退票费 4、国航凤凰知音俱乐部，东航金燕俱乐部，南航明珠俱乐部 5、值机模式：①全开放式值机模式；②无行李值机柜台；③自助值机；④网上值机 6、乘机办理值机手续一般包括：①查验证件②核验客票信息③座位选择安排④行李托运 7、误机旅客的手续办理：(未按规定时间办妥乘机手续或英语行证件不符合规定而未能乘机 ) ①误计旅客至迟应在该航班离站后的次日中午12时 (含）以前，到乘机场的承运人乘机登记处、承运人售票处 或承运人地面服务代理人售票办理误机确认。 ②已经办理误机确认的旅客 如要求改成后续航班 ，可在上述地点或原购票机点办理手续，承运人应在航班 利用座位的条件下予以办理，免收误机费一次，但持有的机票如在航班规定离站时间前72小时内变更过航班、 日期、旅客应交付客票价5%的误机费 。 ③未办理误机确认的旅客，如果要求继续旅行， 应交付客票价20%的误机费。旅客误机变更后，如要求再次改变航班日期 应交付客票价50%的变更手续费。旅客误机或误机变更后，如果要求改变承运人按自愿退票的规定办理 应交付客票价50%的误机费，旅客误机或误机变更后，如果要求退票，也按自愿退票规定办理 应交付客票价50%的误机费 8、漏乘旅客的手续办理 ：(在航班始发站办理乘机手续后 在经停站过站时未搭上指定的航班 ) ①由于旅客原因发生了漏乘，旅客要求退票 按误机规定处理 ②由于承运人原因发生旅客楼层 承运人应早安排后续航班时旅客乘行。如果旅客要求退票，在始发站为开始旅 行的 应退还全部票款，已使用部分航段，在经停地应退还未使用航段的全部票款，不收手续费。 9、中转联程:中转联程服务是指航空公司将航班资源进行有效的组合，形成航线网络，将旅客从始发地经一个或多个中转地运送至目的地，同时可以最大限度地发挥航空运输、方便、快捷的优势。给旅客提供更多的便捷和实惠 ----45~72分钟，价格低：优惠多：线路多 10、中转旅客代码：①国内转国内（D转D）；②国际转国际（I转I）；③国内转国际（D转I）；④国际转国内（I转D） 11、特殊旅客：是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客 或由于身体和精神状况需要给予特殊照料 我在一定条件下才能承运的旅客。特