民航商务运营管理.doc

两航起义的意义：为新中国民用航空事业的起步打下了非常重要的基础 八一开航的意义：新中国民用航空事业的开始 民航强国的定义：指民航业综合实力位居世界前列的国家，表现为民航业在国家经济社会发展中发挥战略作用。 民航强国的具体目标： 旅客运输量约15亿人次，运输飞行每百万小时重大事故率不超过0.10，航班正常率达到85%以上，航空运输服务质量和水平全面提升，航空消费者对民航服务的满意度达到较高水平。 （了解）互联网背景下航空业未来发展趋势： ①国航：创新商业模式，成为国内第一家实现无线局域网络、第一家提供机上互联网服务和第一家实现机上卫星电视直播的航空公司。 ②南航：转型为全方位服务商。 ③东航：利用IT打造指尖上的东航。 ④海航：海航云科技。 电子客票包括的信息： ①承运人名称； ②出票人名称、时间和地点； ③旅客姓名、航班始发地点、经停地点和目的地； ④航班号、座位等级、日期和离站时间； ⑤票价和付款方式； ⑥运输说明事项； ⑦订座状态（OK已被确认，RQ候补，OPEN未确认） 客票录入的内容： 儿童票（CHD）、婴儿票（INF）、无人陪伴儿童（UM+年龄）、特殊护理旅客（SP） 订座情况（OK座位已经订妥、RQ已经申请订座但未获证实或列入候补、NS不单独占座位的婴儿、SA表示利用空余座位，当不允许预先订妥座位时使用） 客票退改时间： ①改：原指定航班飞机规定离站时间48小时前像航空公司提出 ②退：在航班离站规定时间24小时之前（在航班离站规定时间24小时以内2小时之前退票收取客票价10%的退票费；在航班离站规定时间2小时以内退票收取客票价20%的退票费） 值机模式：①全开放式值机模式；②无行李值机柜台；③自助值机；④网上值机 中转旅客代码： ①国内转国内（D转D）；②国际转国际（I转I）；③国内转国际（D转I）；④国际转国内（I转D） 特殊旅客代码： ①重要旅客（VIP）；②最高等级的贵宾（VVIP）；③重要商务旅客（CIP）；④无人陪（UM）；⑤儿童（CHD）； ⑥轮椅旅客? WCHC为舱内轮椅，用以到达或离开客舱座位时使用；（有人扶，不能自行上下飞机） WCHR为站坪轮椅，用以通过停机坪时使用；（能自行上下飞机） WCHS为等级轮椅，用以上下客梯时使用。（不能自行上下飞机，但在机舱内可自己走到座位） 行李的分类：托运行李、手提行李、自理行李 托运行李的重量：不得小于2kg，不得超过45kg；每件不得超过50kg 体积：不得超过100cm×60cm×40cm 长宽高三边之和：不小于60cm，不超过203cm 手提行李的重量限额有5kg、7kg、8kg和10kg四种，但体积限额均为55cm×40cm×20cm 三齐（旅客齐、机组齐、随机文件齐）两无（无外来人外来物、无大件行李）一确认（紧急出口已确认） 自理行李的限额：每位旅客限带一件，每件重量为10kg，体积不得超过20cm×40cm×55cm （了解）不得作为行李运输的物品：腐蚀性物品、易燃物品、放射性危险品及其他禁带物品。 （了解）不得作为托运行李或夹入行李托运的物品：易碎、易损坏、易腐蚀物品，锂电池、锂电池移动电源。 托运行李限额：头等舱40kg，商务舱30kg，经济舱20kg，儿童票20kg，婴儿票没有。 （必考）愈重行李：国内航线愈重1kg行李费率均采用该航段公布的经济舱成人票价的1.5%计费。 e.g.国内经济舱客票旅客托运35kg行李，成人票价1500元：（35-20）kg×（1500×1.5%）=337.5元 20、声明价值的行李丢失或损坏，可按声明价值赔偿，最高额为人民币8000元。 声明价值附加费 = [ 旅客的声明价值-（50元/千克×办理声明价值行李的重量 ] × 5% （尾数四舍五入） 往返美洲航线的各个航空公司采取计件制的情况较多，往返欧洲和亚洲航线的航班以记重制为主。 记重制每位旅客免费托运行李限额： 头等舱40kg，商务舱30kg，经济舱20kg，成人票价50%的儿童票20kg，成人票价10%的儿童票10kg 计件制： ①国航：每件普通行李的三边之和小于等于158cm; 持成人或儿童客票的头等舱、公务舱旅客：免费托运两件普通行李，每件重量小于等于32kg； 持经济舱客票旅客：免费托运一件普通行李，每件重量小于等于23kg； 持婴儿客票旅客：免费托运一件普通行李，小于等于23kg，另外免费托运一件折叠式婴儿车或摇篮。 ②东航：头等舱、公务舱：免费托运两件，每件重量限额为32kg，每件三边之和不超过158cm； 经济舱在中美、中加航线：两件，23kg，每件三边之和不超过158cm，两件三边之和不超过273cm。 ③南航：持成人或儿童票的头等舱：三件，每