汽车维修服务接待客户预约.pptxVIP

汽车维修服务接待客户预约;工作情境描述: 知识目标 知识目标 1. 熟悉电话使用技巧和标准; 2. 熟悉电话语言的要点; 3. 熟悉预约的流程和要点; 4. 了解预约管理看板系统的使用方法; 5. 指导客户的组织和管理。 能力目标 1. 能进行电话的正确使用和沟通; 2. 能通过电话进行有效的客户预约和预约的再次确认; 3. 能完成客户预约后的相关准备工作(车间、备件); 4. 能积极推荐预约,建立客户的预约意识,提高客户量; 5. 能正确使用预约看板的管理功能,提高工作效率 素养目标 1. 树立主动预约的服务意识; 2. 树立礼貌沟通的服务意识 学习时间:10 学时 任务分析 ;一、知识准备 1　预约服务概况 1)预约服务的背景 2)预约服务的目的 3)预约的基本内容 4)客户对预约的期望 ;2　预约服务流程 1)分类 预约服务流程分4S 店主动预约客户和客户主动预约两种。 (1)4S 店主动预约客户的服务流程如图2-1 所示。 ;(2)客户主动预约的服务流程如图2-2 所示。  ;2)预约环节关键点 4S 店主动预约的环节关键点有:预约招揽、电话预约、预约确认(预约前一天)、预约前一天准备、预约日执行。 客户主动预约的环节关键点有:接听预约电话、预约确认(预约前一天)、预约前一天准备、预约日执行。 整个环节的变化点有:细化主动预约和被动预约的流程和细节、预约前一天短信或电话与客户确认预约状况、预约实施前的准备(包括提前备料)、增加预约管理板。 整个环节的增加点有:根据系统对预约细化到预约具体时间或工位,对延迟来店的预约客户的处理。 ;3)操作步骤 整个预约服务的操作步骤共分5 步,分别是:预约招揽、电话预约、预约确认、预约前一日准备、预约当日执行。 (1)操作标准:根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的客户进行确认,对已确认客户寄发信件或短信。 (2)方法或话术:根据系统招揽界面确认客户名单、信件的模式和短信的内容、发送短信或电话与客户确认。 (3)注意事项：时间、客户要求;3　预约服务的电话沟通 预约一般通过电话来完成,电话预约的执行要点如下。 1)接打电话要点 (1)规范要点。 ①当有来电时,应在电话铃响三声内接听,并自报店名及姓名。 ②???确此次客户致电的详细原因,以便给出客户最满意的答复。 ③总是以亲切的态度和令人愉快的声音问候客户。 ④做好必要的准备。在打电话和接听电话的时候,手边准备好纸和笔,做好记录。;(2)肢体语言。 ①总是面带微笑 ②端正坐姿。 ③轻拿轻放电话。 2)预约招揽要点 电话预约可以分为两种方式:4S 店预约招揽和客户主动预约。下面以定期维护到期的预约招揽为例,说明电话预约招揽的流程及话术。;(1)目标客户选定。 (2)致电客户预约招揽。 (3)确认需求及报价。 (4)电话结束。  ;3)客户主动预约的电话流程及应对 客户主动预约的电话流程及应对,如图2-3 所示。 (1)问候。 (2)确认客户需求。 (3)与客户确认其希望的预约日期及时间。 (4)温馨询问及说明作业时间。 (5)最后确认及报价。 (6)电话结束。(7)记录预约及查询零件库存情况等相关工作。 4)预约确认要点及话术示例 ; ;二、任务实施 1　信息收集和处理环节 (1)收集预约岗位职责的资料。 (2)收集预约岗位要求的资料。 2　制订工作任务方案和计划 (1)结合工作情况,制订主动预约和客户预约的应对计划。 (2)根据预约内容制订预约的工作流程。 3　任务方案确定环节 (1)展示自己的预约应对方案。 (2)讨论修改预约方案。 (3)确定预约执行的方案。;4　方案实施环节 (1)展示自己对预约工作的理解。 (2)展示自己对预约过程的应对。 5　检查控制环节 (1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。 (2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。 6　评价反馈环节 (1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的预约定位。 (2)在方案实施过程中,你是否体现了客户关怀的工作理念。 (3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。 (4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善。 ;项目1　电话预约定期维护的角色扮演　 1　角色扮演的学习目标 2　角色扮演的目的 3　情景 4　车辆信息 5　客户要求与期望 6　客户角色要求 7　观察员角色要求 8　实施 ;项目2　电话预约制动器噪声修理的角色扮演　 1　角色扮演的学习目标 2　角色扮演的目的 3　情景 4　车辆信息 5　客户要求与期望 6　客户角色要求 7　观察员角色要求 8　实施 ;项目3　电话预约返工事宜的角色扮演　 1　角色扮演的学习目标 2　角色扮演的目的 3　情景 4　车辆信息 5　客户要求与期望 6　客户角色要求 7　观察员角色要求 8　实施