运营管理（第二版）许淑君-chapter 09 质量管理理论与方法.pptxVIP

运营管理;第九章 质量管理理论与方法;第一节 质量与质量管理;质量的概念;有形产品的质量维度;无形产品的质量维度;质量概念的发展;质量管理的概念;质量管理专家;质量管理理论的发展;著名的质量标准与质量奖项;第二节 质量管理方法;质量策划;质量屋;质量的构建步骤;质量屋的分解;质量检验;质量检验;质量改进;质量改进的步骤;质量改进的组织;第三节 质量管理的工具;流程图;鱼骨图;柱状图和直方图;联列表;散点图;帕累托图;第四节 质量统计方法;质量统计方法;工序过程的波动;工序过程的波动;工序能力等级表;控制图;控制图;控制图;统计过程控制的运用;统计过程控制的运用;统计过程控制的运用;第五节 六西格玛质量;六西格玛的定义;六西格玛方法;六西格玛的分析工具;六西格玛质量管理中的责任;六西格玛质量管理中的责任;六西格玛质量的持续改进;第六节 服务质量管理;服务质量的定义;服务质量模型;服务质量模型;服务质量模型;服务质量模型;4.狩猎模型的实际操作意义： --全力以赴地满足顾客的基本型需求： 保证顾客提出的问题得到认真的解决 重视顾客认为企业有义务做到的事情 尽量为顾客提供方便 --企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素： 提供顾客喜爱的额外服务或产品功能 引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。 --争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实地客户群。;服务质量测量;服务质量测量;服务承诺;服务承诺;第七节 全面质量管理;全面质量管理理论诞生于20世纪50年代左右 最早提出的人是美国的费根堡姆 理论的定义： 为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客需求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种多效的体系。 ——《全面质量管理》 企业组织的所有部门和全体人员综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的方法生产使顾客满意的产品。 ——日本企业界;全面质量管理的内涵;质量问题;全面质量管理的实施