运营管理（第二版）许淑君-chapter 11 服务流程.pptxVIP

运营管理商学院 许淑君Lecture 11: Service Process 第十一章 服务流程第一节 服务流程第二节 服务组织设计第三节 服务流程设计和选择第四节 服务流程与顾客第五节 服务蓝图 第一节 服务流程（一）服务流程的定义服务流程是指服务企业把一定投入转换为一定产出的一系列任务,这些任务包括接待顾客、与顾客沟通、按照顾客的不同要求为顾客或顾客的物品提供服务等,是物流、人流、信息流、资金流四流合一的产物。（二）服务流程的种类作用于人体的可触行为作用于人的精神的不可触行为物品处理,作用于顾客有形资产的可触行为信息处理,作用于顾客无形资产的不可触行为 第一节 服务流程项目可触不可触顾客作用于人体·交通客运·免疫服务·外科手术·美容美发作用于人的精神·娱乐·教育·音乐会·艺术展览·电视节目顾客资产物品处理,作用于顾客有形资产·服装干洗·修理维护·住宅保洁·花园修整·包裹递送信息处理,作用于顾客无形资产·保险·银行服务·证券服务·互联网服务·软件开发·文件处理 第二节 服务组织设计（一）以顾客为导向的组织设计理念传统的组织设计理念以顾客为导向的组织设计理念 企业战略与运营战略（二）服务企业组织设计的影响因素服务企业组织结构的设计并不是随意的,它必须为企业的功能服务,因此受到很多方面因素的制约。一般来说,在设计企业组织结构的时候,应该考虑到以下因素。组织规模集权和分权组织层级和管理制度管理客户关系 第三节 服务流程设计与选择服务流程设计原则服务流程设计步骤服务流程的选择 服务流程设计原则服务流程中每一个目标必须和核心目标相一致服务流程系统的界面是友好的,顾客能够很好地和系统进行交流服务流程系统能够保持稳定性服务流程系统的设计应考虑减少顾客的整体成本 服务流程设计步骤明确企业类型细分服务流程分析成本效益制定服务设计方案并实施 服务流程的选择流水线服务方式自助服务方式个性服务方式 第四节 服务流程与顾客顾客参与服务交锋顾客—接触度矩阵 顾客参与(一)顾客参与的含义顾客参与是一种在产品或服务生产过程中顾客承担一定生产者角色,为满足情感、个性化、自我创造及自我实现等方面需求对涉入性的资源(智力、精力、金钱、情绪等)的投入行为。(二)顾客参与的影响1.顾客参与的正面影响顾客参与能够促进新产品与服务开发。 顾客参与能够提升顾客满意。 顾客参与能够改进服务质量感知、提升企业绩效。2.顾客参与的负面影响 服务交锋(一)服务交锋的含义顾客与服务组织的任何一方面进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间。其实,服务交锋又称为“真实的一刻”,其含义是顾客对一个服务企业的印象和评价往往取决于某一个瞬间或服务过程中某一件非常具体的事件(服务人员的一句话、一个动作等)。(二)服务交锋的特点目的性范围有限性无须预先相识性服务提供者无私性任务导向的信息交换性角色定义性身份临时改变性 服务交锋(三)服务交锋中的“三元组合” 顾客—接触度矩阵 第五节 服务蓝图服务蓝图的内涵服务蓝图的构成服务蓝图的基本绘制步骤与作用使用服务蓝图应注意的问题 服务蓝图的内涵与构成（一）服务蓝图的内涵服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具,它将服务过程合理分块,再逐一描绘服务系统中的服务过程、接待顾客的地点以及顾客可见的服务要素。（二）服务蓝图的内涵 服务蓝图的基本绘制步骤与作用(一)服务蓝图的基本绘制步骤识别服务过程识别顾客对服务的经历从顾客角度描绘服务过程描绘前台与后台服务人员的行为 连接顾客行为、服务人员行为与支持功能顾客行为步骤加上有形展示 服务蓝图的基本绘制步骤与作用(二)服务蓝图的作用促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务,有针对性地设计服务过程,更好地满足顾客的需要有助于企业建立完善的服务操作程序,明确服务职责,有针对性地开展员工的培训工作有助于理解各部门的角色和作用,增进提供服务过程中的协调性有助于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用,明确质量控制活动的重点,使服务提供过程更合理有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节,改进服务质量 使用服务蓝图应注意的问题(1)建立服务蓝图不是个人或某一个职能部门的事,一般需要成立一个开发小组,吸收各方代表的参与,尤其是一线服务人员的积极参与。(2)对已存在的服务过程,必须按照实际情况建立服务蓝图。(3)对于不同的服务过程,需要建立不同的服务蓝图。(4)在进行服务蓝图设计中,可借助计算机图形技术。