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客户物流运作方案设计管理要点第1页/共30页第2页/共30页 第7章 客户物流运作方案设计管理【能力训练】 三个学生一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演某大型连锁超市的配送经理，客户服务人员向配送经理推销本物流公司的第三方系统配送服务，另一人作为观察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的地方。 目的：通过分组模拟练习来掌握倾听、提问、答辩和说服的技巧。物流客户服务第3页/共30页透过物流运作模式看成功背后的宜家宜家集团(IKEA Group Corporate)在全球180家连锁商店，42个国家(1) 自己设计并拥有专利，控制成本、最初定价权(2) 精选供应商(3) 采用“平板包装”模式(4) 配送中心和一些中央仓库集中在海陆空交通要道(5) 完善整个运作信息系统。第4页/共30页7.1 物流运作模式概述物流运作发展趋势(1) 物流服务市场化。(2) 物流运作专业化。(3) 物流活动信息化。(4) 物流过程一体化。(5) 运作管理集成化。第5页/共30页物流运作模式的分类1．根据物流运作主体不同分类(1) 供方物流：由供方(卖方)提供(2) 需方物流：由需方(买方)自行完成(3) 第三方物流：独立于买卖双方的第三方提供(4) 集成物流商：物流服务集成商通过提供物流系统设计、资源整合以及电子商务与信息咨询等方式，将供方、需方和资源商的物流资源整合起来，集成运作。第6页/共30页图2.1 集成物流商运作模式第7页/共30页2．根据物流服务需求不同分类(1) 单功能：提供单一功能(如运输、仓储、配送等)(2) 多功能(3) 一体化：多项物流服务为一体① 纵向一体化：原材料从供货商到用户合作关系② 横向一体化：同行业相关企业间物流的合作，规模经济第8页/共30页3．根据运作方式不同分类基于自营物流 (2.2)基于第三方物流 (2.3)基于1+3物流 (2.4)基于管理平台 (2.5)第9页/共30页7.2 基于自营物流的运作模式自营物流：企业通过自己整合内外部的物流资源，制定物流战略和运作计划，组织人员、设施、设备和技术等资源特征：拥有自己的物流运行和管理机构，自己制定方案、运作计划和策略；自己拥有一系列所需的设施设备，如仓库、配送车辆、物流设备等；使用方便，不需承担押金而且面临较小的风险。第10页/共30页1．优点(1) 较强的控制能力，掌握详尽的资料，较快解决问题，调整经营战略。(2) 通过内部行政权力控制原材料的采购和产成品的销售，避免交易结果的不确定性，降低交易风险，减少交易费用。(3) 保障企业在物流配送环节的优先地位。 (4) 可以合理地规划管理流程，提高物流作业效率，减少流通费用。第11页/共30页2．缺点(1) 投资负担，削弱企业抵御市场风险的能力。(2) 需要很强物流信息化平台的开发建设能力。(3) 需要专业的物流管理人才。(4) 物流也许会成为企业一个负担。第12页/共30页案例：鄂尔多斯的内销自营物流运作世界上最大的羊绒制品加工企业，年生产加工羊绒制品500多万件，产品行销30多个国家和地区。中国拥有经营网点2?000多个，配送网络40多个。二级市场配送体系。一级配送按地域、经济、规模原则完成较长距离配送。各地区配货中心(一般以300km为半径进行设置最为经济) ，将产品配送到各网点终端，完成二级配送。终端产品条形码技术的成功运用和准确及时的终端售出信息的反馈。鄂尔多斯内销配送还具有独特的产品调配功能。第13页/共30页7.3 基于第三方物流的运作模式第三方物流：由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。特征：企业以签订外包协议或合同的形式，将与物流有关的活动外包给第三方物流公司，由专业化的物流公司对所有物流活动进行全权负责并实施；建立战略合作伙伴关系，以实现双方共赢为目标；第三方物流企业在提供“低成本—高质量”物流服务的同时，还能够对多变的市场做出各种敏捷反应。第14页/共30页1．优点(1) 集中精力于核心业务。(2) 减少企业固定资产投资，加速资本周转。(3) 充分利用第三方具有优势的信息网络和物流设施。(4) 使企业的运作柔性和对市场反应的敏捷性得到提高。第15页/共30页2．缺点(1) 降低了企业的物流服务水平。(2) 减少了企业利润。(3) 物流外包还可能使企业对关键物流活动失去控制。(4) 还会产生信息资源、外包的可靠性等其他风险问题。第16页/共30页案例：基于第三方物流烟草企业物流运作模式湖南烟草构建了基于第三方物流的业务运作模式，具体流程如下。湖南烟草制订需求订单，向烟草生产企业和第三方物流公司发出请求；生产企业制订生产订单，同时向第三方物流公司请求服务；第三方物流公司则根据双方的请求制订采购订单，围绕用户的需求，3方做出同步需求第三方物流公司提供物流服务(包括运输、仓