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办公室及话务礼仪培训第1页，共40页。培训要求1、学习期间不准请假、迟到、早退、旷课。2、培训时间关闭手机或调入震动状态。4、听课期间不得交头接耳，不得大声喧哗，不得随意走动，不得无故中途退场。5、培训期间，严禁做其他与培训无关的活动。第2页，共40页。培训内容 仪表、仪容与仪态 服务意识与情绪管理 电话通话方式 电话礼仪 语音训练第3页，共40页。一、仪表、仪容与仪态1、仪表 1）、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，/view/468711.htm污点等等。 　2）、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 第4页，共40页。 3）、要佩戴好/view/425424.htm工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 4）、穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。主管助理 第5页，共40页。2、仪容 1）面容： 男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。眼角的分泌物要及时清理，随时注意。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。 2）化妆 要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”, 就要注意不同的时间和场合。办公室人员要以淡雅的工作妆为宜, 略施粉黛, 清新自然。特别是白天,不能化浓妆。 。第6页，共40页。3、仪态 1）微笑： 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 2）目光： 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 第7页，共40页。 3）站姿： 抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 4）坐姿：　入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 第8页，共40页。 3）行姿： 女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 4）手势： 是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 5）开门： 向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。 第9页，共40页。二、服务意识及情绪管理1、服务 服务对于一个企业的意义远远超过销售，优质的客户服务是最好的企业品牌，只有出色的服务才会使企业具有超强的竞争力，作为二线部门，除了话务员等特殊任务，直接面对的是游客，其他人员都是在为一线服务，因此我们在提高服务质量的同时更要确定好服务对像。2、沟通 沟通就是你已经知道答案让对方说出来；沟通是用问的，而不是用说的。在沟通中，需要建立客户的信任与安心，可以形象建立信赖感，也可以倾听建立信赖感、赞美建立信赖感、顾客见证建立信赖感 。如：“有什么可以帮到您的吗？”第10页，共40页。三、电话礼仪接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话要点 拨打电话礼仪第11页，共40页。 1、接听电话流程 接电话 ‖ 开头语 ‖热情应答 需要转接电话 请对方留言 ‖ ‖ ‖ ‖ 转接流程 留言流程 ‖ ‖ ‖ 感谢对方来电/结束/等对方先挂机第12页，共40页。2、转接电话流程 （问对方是否愿意等待，转接并解释转接原因） ‖对方愿意接受转机 对方不愿意等候感谢对方等待 请对方留