服务需求与服务供应能力管理.pptx

;;服务供需平衡即服务能力与服务需求的平衡，是指具有独立服务功能的机构来说，其服务能力能够满足服务需求，不存在服务能力供给过剩或者是服务能力供给短缺的问题，从而实现服务供给与服务需求的最佳匹配，这些机构包括商场、机场、火车站和餐厅等。从服务供给和服务需求管理的目标来看，它是要实现服务供给与服务需求的平衡，从而将服务系统各方面的损失（包括空闲损失、机会损失和顾客损失等）降到最小。 企业所面临的市场需求往往是波动的，而企业的生产供应能力通常是一定的。因此，对于企业管理者来说，无论是制造业企业还是服务业企业，如何使供需达到平衡都是一个重要的管理问题。 对于制造业而言，解决供需平衡的方法多种多样。它不仅可以利用库存，预先把产品制造出来，以满足高峰时的需求或无法预期的需求，还可以利用加班、外协或推迟供货等方法。但是对于服务业而言，由于服务产品与需求存在特殊性，不可能库存，因此供需矛盾的解决就显得困难重重。;需求过度;类型;旅游服务供需失衡;旅 游 服 务 供 需 失 衡 的 原 因;;服务需求的规律 服务需求的内外因作用使得服务需求的变化呈现无规律可循的现象，但进一步分析会发现其实服务需求的变化未必无规律可循。 1、周期性，服务需求变化的周期性需要进行细分市场给方可看出。旅游市场的淡季旺季使得服务需求在旺季增加，淡季减少，节假日增加，工作日减少，这是季节性变化和节假日变化；医院在换季时病人会增加。 2、转移性，人们的服务需求存在着群体内、群体间以及时间、地点的转移和扩散的规律，即服务需求的转移规律。例如，女性顾客会在友人的介绍下从原来的买衣服的店转移到朋友推荐的店中去买；有人由从不健身转而投身到健身的行列中，这些都是服务需求转移性的表现。;;服务供需管理包括对服务需求的管理以及对服务能力供给的管理。 从需求的角度来看：一是想办法影响和调节需求，使需求的波动减小；二是想办法管理和应对需求，以便灵活地满足顾客需求。 从能力的角度解决问题：一是需要了解不同服务类型下服务能力的特点，二是考虑如???通过利用服务能力本身的弹性和增加服务能力的弹性，来满足不断变化的需求。;服务需求市场细分;服务需求管理策略;第一节 自然资源;二、资源的八大观念 资源系统观：只有当人类把各种资源都看成是人与自然这个大系统中的一个子系统，并正确处理这种资源子系统和其他资源子系统之间的关系的时候，人类才能高效地利用这种资源。 资源辩证观：资源的有限性与无限性问题；资源大国与资源小国的问题；资源的有用性与有害性问题；资源的量与质的问题。 资源层次观：不同社会形态对资源认识的广度与深度有所不同。 资源发展观：生态系统本身就是不断发展与进化的，但人口与资源的矛盾成为发展的内因。;资源动态平衡观：人与自然要达到动态平衡，人、技术、资源和环境也要达到动态平衡。 资源价值观：资源价值观要求对资源的社会再生产进行经济核算，确定资源的价值与价格，形成补偿机制的良性循环。 资源开放观：是从地区到全球，从微观到宏观，从局部到整体，在不同层次上都要确立的一种基本观点。 资源法制观： 把法律作为资源合理开发利用的最根本保障，才能使我国的可持续发展得到强有力的支撑;三、我国十大自然资源概述 土地资源：土地是人类生活和生产的主要场所，具有滋生万物的能力，是淡水、森林、草地、大部分矿产、能源、物种和旅游资源的载体，是基础性自然资源 人均耕地面积仅及世界平均水平的44%。 耕地是我国土地资源中的重要问题，保护耕地是我国土地资源政策的关键。 水资源：水是所有生物的生命之源，是基础性的自然资源，又是战略性的经济资源。 湿地是一种水土结合的资源，构成了独特的生态系统;海洋资源：海洋是除陆地外人类仅有的活动场所，占地球表面积71%。 矿产资源：矿产资源以土地和海洋为依托，与森林、草地和水资源相联系。 能源资源：能源资源种类十分繁杂，与其他资源交叉，并不是一个独立的系统。 森林资源：森林是人类的发源地，是陆地生态系统的主体，是林业、农业、工业、旅游业和生命科学技术产业的资源支持。;草原资源：草原是气候形成的重要因素，也是部分陆上野生物种资源的依托，具有保护、净化环境的功能 物种资源：物种资源是农业、渔业、畜牧业和林业的依托资源，也是工业和第三产业的重要资源。 气候资源： 气候和水资源、海洋资源、森林资源、草原资源相互作用，相互影响。 气候对物种资源的保持起着决定性的作用。 旅游资源：分为自然景观和人文景观两类资源，其中人文景观属人文资源。 旅游资源对经济发展有重要作用，可以循环利用，是一种特殊资源。;第二节 生态经济;食物链上每一个环节代表一个营养级，位于同一营养级上的生物是通过相同的步骤，从前一营养级的生物获得食物和能量的。 生态学金字塔：食物链越短，距食物链的起点越近，生物可利用的能量就越多。然后