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呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术--第1页 精品文档 呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大 方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络 用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、 搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答， 必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关 规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主 动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要 克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感 化客户。 可编辑 呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术--第1页 呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术--第2页 精品文档 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为 或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客 户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性 语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0 ∶00－12∶ 00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常 “您好！”实施语音服务。 常规开头语： 可编辑 呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术--第2页 呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术--第3页 精品文档 √ 客户服务员：您好，XX 欢迎您的来电，请问有什么可 以帮您？ √ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √ 客户服务员: 您好，请问是 XX 先生/小姐吗？我姓 X, 是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任， 来电与您核对您的资料。 × 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不 说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要 有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中 心，请问有什么可以帮您！” √ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客 服中心，请问有什么可以帮您！” 可编辑 呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术--第3页 呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术--第4页 精品文档 √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中 心，请问有什么可以帮您！” √ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中 心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为 准。） 无声电话问候语： √ 客户服务员：“您好，XX