呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术.pdfVIP

呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术--第1页 呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现 拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应 婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。 客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即 纠正错误。 尊重客户，不得及客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不 及客户争辩顶撞，用自己的良好言行及涵养感化客户。 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 1 / 8 呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术--第1页 呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术--第2页 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答， 要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中及客户沟通的示范 性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际 情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0 ∶00－12∶00）时在欢 迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： √ 客户服务员：您好，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” 2 / 8 呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术--第2页 呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术--第3页 √ 客户服务员: 您好，请问是先生/小姐吗？我姓X,是**网客服中心打 来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电及您核对您的资料。 × 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问 候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！客服中心，请问有什么 可以帮您！” √ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！客服中心，请问有 什么可以帮您！” √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！客服中心，请问有什么 可以帮您！” √ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！客服中心，请问有什么 可以帮您！” 3 / 8 呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术--第3页 呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术--第4页 （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √ 客户服务员：“您好，客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮 您？”（第一次），稍 5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请 问有什么可以帮您？”（第二次），再稍 5 秒，对方无反应，则说：“非 常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次）， 再稍 5 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做 到按上述要求重复三次开头语） × 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” × 严禁未做到重复三次就挂线。