客户服务部部门手册.pdf

客户服务部部门手册--第1页 北京####有限公司 客户服务部部门手册 2015年3月制 1 / 12 客户服务部部门手册--第1页 客户服务部部门手册--第2页 第一章 客服部组织架构 客服经理 客户服务组主管 华 西 东 华 西 华 华 北 北 北 中 南 南 东 区 区 区 区 区 区 区 客 客 客 客 客 客 客 服 服 服 服 服 服 服 专 专 专 专 专 专 专 员 员 员 员 员 员 员 岗位编制：客服经理1人，客服主管 1-2人，客服专员 7-21人（最多3 人/大区）。 注：后期视情况，可在各大区客服专员下再以省为单位设立省级客服专员1-3人。 2 / 12 客户服务部部门手册--第2页 客户服务部部门手册--第3页 第二章 客服部岗位职责 一、 客服经理岗位职责 1、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作； 2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队； 3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的 处理效率； 4、带领团队对公司及加盟商的各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或 减少各类服务质量问题的发生； 5、带领团队落实各类加盟商服务相关的报告、文件的编制。 工作内容 1、加盟商服务的日常管理工作； 2、制定与完善加盟商管理制度，规范和完善岗位职责，优化加盟商服务流 程； 3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年 度销售指标数据的统计工作； 4、加盟商满意度的调查，完善加盟商需求分析，制定可行性方案提升加盟 商满意度； 5、拟定本部门成员的工作计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、 工作态度等进行指导和培训，掌控加盟商服务质量。 二、 客服主管岗位职责 日常管理 1.考勤，值班安排； 2.部门的规章制度制定和监督执行； 3 负责部门员工业绩考核工作； 4.日常会议； 5.培训提高服务水准； 6.制定客服部门工作目标及计划； 7.部门员工工作的监督和向上级主管汇报工作； 8.投诉记录的巡查和跟进处理；