课题-8910客服维修手册V10.pdf

课题-8910客服维修手册V10--第1页 课题-8910客服维修手册V10 LT 课题-8910客服维修手册V10--第1页 课题-8910客服维修手册V10--第2页 课题-8910客服维修手册V10--第2页 课题-8910客服维修手册V10--第3页 课题-8910客服维修手册V10--第3页 课题-8910客服维修手册V10--第4页 课题-8910客服维修手册V10--第4页 课题-8910客服维修手册V10--第5页 实力与文化的重要手段，更是提高经济效益、提升竟争力必备利器。 所以，我们只有把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、 人性化的服务，以满足客户需求，才能在同行业中获得持续、较强的 竞争力。华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册 CSMS –BZ03/VER:1.1 一、目的为提高华润燃气客户服务水平，规范成员 公司及/或前线服务人员的行为，达到优质服务、让客户满意的目的， 特制定本手册。二、适用范围本手册适用于各成员公司涉及客户服务 工作的过程。三、权责文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订， 经分管领导审核，在集团内实行。四、定义服务礼仪是指服务人员处 在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时正确标准的做法。五、 参考文件5.1 《客户服务管理体系文件体系管理办法》5.2其他服务 行业服务礼仪规范六、作业程序与要求6.1服务礼仪6.1.1仪容仪表 （1）仪容头发：干净、整齐，无头屑，不染夸张、艳丽的颜色， 做奇异发型。男性不留长发，女性长发要挽起并用发夹固定在脑后。 头饰：客服前台女性应统一颜色头饰。头饰佩戴标准步奏：华润燃气 客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:1.1步 骤准备项目示例图片选择统一蓝色头花将头花套在脑后的盘发上 C. 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。不戴墨镜。女性宜画和衣服颜色搭 配的淡色眼影，忌浓重眼影，不用人造睫毛。D.耳朵：干净，不戴怪 异耳环。E.鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。F.胡子：刮干 净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。G.嘴：牙齿 整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等。女性不用深色或艳丽 课题-8910客服维修手册V10--第5页 课题-8910客服维修手册V10--第6页 口红。脸：干净。女性施粉适度，不留痕迹。I.手：保持手部的清洁， 女性指甲不得长于2mm （男士指甲不得长于1mm），不涂有色指甲油。 不戴夸张戒指，数量以一个为宜。体味：要勤换内外衣物，给人清新 的感觉。香水不宜过浓，有淡淡香味即可。其他：不宜纹身。6.1.2 仪表 （着装）（1）着装标准华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼 仪标准手册CSMS–BZ03/VER:1.1步骤涉及人员着装标准示例图片前 线服务人员、管理人施工人员和外勤人员华润燃气工作制佩戴工作证 （注：客户服务中心营业员仅佩戴胸卡，其它岗位人员平时佩戴胸卡） 工作证佩戴胸前中央（2）前线服务人员丝巾佩戴标准步奏华润燃气 客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:1.1步 骤准备项目示例图片佩戴统一颜色和形状的丝巾，清洗干净，熨烫平 整将三角形丝巾三角方向折叠至 2/3 将三角形丝巾上边再向反方向 回折叠至 2/3 将白衬衣衣领竖起华润燃气客户服务管理体系—客户 服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:1.1将折叠好的丝巾以45度角斜 佩戴于左胸前，三角部分朝下将三角丝巾的两端在领侧后打成活结佩 戴好的丝巾形状（3）经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣 领、袖口的清洁卫生。（4）服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。（5） 女士配带耳环数量不得超过一对，式样以素色