客服部订机票标准话术手册.pdf

客服部订机票标准话术手册--第1页 客户服务部 订机票标准话术手册 1 开场白 1.1 呼入： 客服：您好，这里是天下酒店网客户服务中心，请问有什么可以帮您的？ 客服部订机票标准话术手册--第1页 客服部订机票标准话术手册--第2页 1.2 呼出： 客服：您好，我们是天下酒店网客户服务中心。 2 机票预订 2.1 电话预订机票 客人：······ 客服：您好，这里是天下酒店网客户服务中心，请问有什么可以帮您的？ 客人：订机票······ 客服：请问您是从哪里出发?到哪里呢? 客人：······ 客服：先生/小姐,您什么时候出发,麻烦您说一下具体时间呢! 客人：······ 客服：是单程还是往返的呢？ 客人：······ 客服：好的，请稍等，正在为您查询。这里为您查询到符合您的航班有~~~，最便 宜的航班是~~~票价是（看客人是对价格还是时间比较在意，再给客人预订） 客人：（如果客人说）~~~时间的太晚了有早一点的吗？ 客服：有的，~~~时间的票价是~~~，~~~时间的票价是~~~，您看行吧？ 客人：（如果客人说）~~~时间的票价太贵了有便宜点的吗？ 客服：有的，~~~时间的票价是~~~，~~~时间的票价是~~~，您看您是要订~~时间 的吗？ 客人：~~~时间的。 客服：好的，那我现在帮你预订。 客人：~~~时间的。 客服：好的，那我把保险也一起为您购买了,保险费用是20元？ 客人：······ 客服：好的，那我现在帮你预订，请问您的旅客姓名是？ 客人：······ 客服：请问您的身份证号码是？ 客人：······ 客服：您的手机号码是？ 客人：······ 客服：好的，我再确认一下您的登机信息。~~月~~日从~~城市到~~城市~~时间的 航班，您的旅客姓名是···您的身份证号码是······您的手机号码是······您 的票价合计是···您看有问题吗？ 客人：······ 客服：好的，那我们现在帮您预订，预订成功后您会收到我们的确认短信。如果 有问题是与您联系吗？ 客人：是的。 客服部订机票标准话术手册--第2页 客服部订机票标准话术手册--第3页 客服：好的，我们已经帮你预定了，请问您还需要预订其他航段的机票吗？ 客人：······ 客服：好的，感谢您的来电。再见。 话术要点：确认客户需要预定航班，起飞时间，价格 确认客户登机信息，登记人，证件类型，证件号码，联系方式 重复订单内容，让客人确认 告诉客人订单会马上处理，确认后会以短信通知客人 3 机票退订 3.1 电话退订机票 客人：······ 客服：你好，这里是天下酒店网客户服务中心，请