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客服管理手册--第1页 客服管理手册 （客服手册） 目 录 第一单元 前 言 第二单元 总服务台 第三单元 存包处 第四单元 退/换货相关规定 第五单元 会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序 附件一：服务中心治理规定 附件二：服务中心工作流程 客服管理手册--第1页 客服管理手册--第2页 第一单元 前 言 客服部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以 下中意： 1. 真诚的欢迎 2. 提供购物车 3. 恰当地回答问题，提供必要的建议 4. 保持安全和整洁 5. 个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处 6. 当顾客一旦要求退货，应尽量按新规定解决顾客的退货要求 第二单元 总服务台 服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增 加购物的附加值。 接听 ： 1、 接听 时，应亲切礼貌的先告诉对方：“世纪鑫源购物广场，您好！”或者：“服务中心， 您好！”经常将“请”、“感谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。 2、 随时预备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 3、 接听 时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在认真倾听。通话完毕后， 应将听筒轻声放下。 顾客询问 关于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，同时耐心的倾听之后，给予具体的回答。千 万不可漫不经心或随手一指。假如必须以手势说明方向时，应将手心朝上。关于顾客的询问 或投诉，假如职员本身无法给予中意的回答或处理时，必须赶忙请当值主管出面处理。 广播服务 服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放， 以及服务广播。广播服务能够使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象， 进而带动店内业绩的成长。 促销广播必须每隔一段固定时刻就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念 几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮优美，不急不缓，同时不可夹带嬉 笑声，平常播放音乐的音量应以最舒服的感受为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超 市应当事前预备好日常的广播名目。（音乐与前期发文件参考，这专门重要） 处理顾客投诉 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，专门自然的就会产生埋怨，甚至前来投诉。 埋怨的缘故可能是来自于商品，也可能来自于服务。埋怨一旦产生，不论是对顾客，或是对 超市而言，差不多上一个不愉快的体会。 买到不佳的商品，或是关于超市提供的服务品质和项目不中意时，对顾客的心理、生 客服管理手册--第2页 客服管理手册--第3页 理都可能造成损害，甚至因为投诉所造成的时刻上的白费，更是无法衡量。至于超市本身， 则可能因为顾客埋怨的产生，而降低顾客对商店的信心。情形严峻者，还可能阻碍到商店的 信誉及营业收入。 事实上，并非所有的顾客有了埋怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方 式，来表达其不满的情绪，甚至会阻碍所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说， 假如顾客是以投诉来表达其不满，至少能