客服培训手册.pdf

客服培训手册--第1页 客服培训手册（一） 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服 （主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品 的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服 （主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系 列问题，查单催单为主） 售后客服 （主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技 巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一 名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议 的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉 的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现 象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨， 引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱 怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要 第 1 页 客服培训手册--第1页 客服培训手册--第2页 点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点 所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他 们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上 解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出 自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己 的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进 一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适 用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自 以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种 语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的 “是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量 避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理 这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误 解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 第 2 页 客服培训手册--第2页 客服培训手册--第3页 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必 须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能 察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会 理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加 阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明 显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发 和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承 认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因 为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接 着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事 发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长 了就会另生事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他