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客户服务手册--第1页 客户服务手册 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58- 客户服务手册--第1页 客户服务手册--第2页 煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很 大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代 客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超 价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的 企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因 此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变 把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质， 就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个 服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系， 如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称 作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所 以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 客户服务手册--第2页 客户服务手册--第3页 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度 在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服 务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务 几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是 细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加 强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断 求精、不断突破的。优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总 结。不论是理论方面，还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方 面，只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家 有所帮助和指导的。 第二条优质顾客服务三要素 1、人员 优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求， 与顾客建立忠诚感，成为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容 仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占 有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的 一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。 2、硬件 作为一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；商场 的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设 客户服务手册--第3页 客户服务手册--第4页 施齐全；顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境 情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为 顾客服务的理念。 3、软 软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业 时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的 沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键 所在。 第三条优质顾客服务内容（一）、优秀客户服务人员的素质要求 1、心理素质： A、处变不惊的应变能力——有效处理突发事件； B、挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂； C、情感的自我控制及调节能力