【电话销售】电话礼仪培训.pptx

电话礼仪培训;;;电话礼仪的含义;电话礼仪的含义：;电话习惯：;拨错号码: ;接通电话:;电话找人：;员工个人形象代表组织形象 员工个人形象代表产品和服务 电话礼仪——公司、机关、企业、 个人要有电话形象意识。;电话形象:;电话形象的三要素;时间和空间;看看时间:;拨打电话的礼仪;电话礼仪分类;一、时间和空间的选择;思考： 各种不同的职业拨打电话的时间？;在何地拨打 公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。;第一印象 匹配 倾听 需求确认;如何留下良好的第一印象;礼貌的开头（准备工作和自报家门） 语言的印象（礼貌用语、禁用语）;禁用语（一）;禁用语（二）;声音的印象（坐姿、语音）;声音的印象（坐姿、语音）; 语音的匹配 声音的匹配 感受的匹配;倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。 听是被动的，而积极倾听是主动的。;确保了解谈话的意思 显示出倾听 建立与对方的关系 诊断式倾听 重视口头线索 充满信赖的沉默 做记录;不要假装听 非必要时不要打断别人的谈话 不要带着偏见听人讲话 不要匆忙作结论 不要让自己陷入争论 提问不要太多 对带有情绪的话不要过分敏感 不要用沉默代替听;情景案例;;接听电话的礼仪;一、“铃响三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了”;二、确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”;三、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。;电话使用的规范;电话使用的规范;特殊情况的电话使用;电话礼仪的变通;案例： 接电话技巧;【分析】可能采用的做法 (1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。;课堂提问：如果对方找的人未在办公室或不在座位，应该用什么方式处理？;1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知***，他/她会尽快给您回复 3、您方便留言吗？我会转达给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码;谢谢观赏