棋牌游戏客服工作手册.pdf

棋牌游戏客服工作手册--第1页 赤兔斗地主游戏客服工作手册（简化版） 一、 客服工作原则 （一)处理投诉的基本原则 客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的 再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流 失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家 的重要方式，因而客服在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。 1、 真心诚意地帮助玩家解决问题 玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未 被重视。客服应理解玩家的心情,同情玩家的处境，努力识别及满足他们的 真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信 任与好感，才能有助于问题的解决。 2、 决不与玩家争辩 当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详 细了解玩家投诉的事宜,查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电 话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌,绝不能与玩家争辩.如果不给玩 家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上 却输掉了一位用户。因此,客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信 息，说明问题处理的原因和依据，以理服人! 3、 决不损害公司的利益 客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任,随意贬 低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客 户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相 互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相 关部门已经在处理了,向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等 棋牌游戏客服工作手册--第1页 棋牌游戏客服工作手册--第2页 （二）怎样处理客户的投诉 1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。 2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理. 3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 5、注意作好记录以便后期追溯。 6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈. 二、日常工作职责 三、 工作流程 棋牌游戏客服工作手册--第2页 棋牌游戏客服工作手册--第3页 (一）客服 QQ:微信 工作时间： 星期一至五 9:00——11:30， 13：00——17：30。 1、客服 QQ 常用语: 开头语: 您好！我是 XX 游戏客服,请问有什么能为您服务的吗？ 询问语： 请问您的游戏账号是多少？ 请问是什么时候发生的？ 请问您的金币 （魅力值)少了多少? 回复语： 请稍等，我帮您查询下！ 您好,您的账号是＊＊＊＊，在＊*月* ＊日在＊＊ ＊游戏由于＊* ＊＊＊＊的原因，我们已经对此账号进行了永久封号（暂时封 号）。 您好,您的账号是* ＊* ＊，在＊*月* ＊日用魅力值兑换了*** ＊＊* 结束语： 如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！ 感谢您的建议！（感谢您反映游戏中存在的问题,我们会做得更好！） 不客气！感谢您对我们的关注! 建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情,让玩家感受到我们的热情和真诚 2、客户投诉流程图 棋牌游戏客服工作手册--第3页 棋牌游戏