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客服标准化服务手册模板
一、客服标准化服务手册
、定义客服标准化服务
客服标准化服务是指客服人员在与客户交流时，所提供的标准化服务内容，旨在从
技术角度上满足客户需求，从心理上让客户获得满意交流体验。
、客服标准化服务的详细要求
（）提高服务效率。在接待客户或处理客户的问题时，应尽可能准确、快速地解
决客户的问题。
二、态度
、热烈欢迎客户来来贵公司咨询。客服人员应当表现出热情、和蔼、友好、诚恳、
尊重的态度，一定要让客户感受到这里是专业的服务基地。
、要遵守客户的言论尊重原则。在与客户的沟通中，应当尊重客户的表达及
观点，不能根据自己的主观理解进行偏激的评价、索责或指责。
、管理自己的言论。客服人员应当注重自己的语言，避免使用攻击性或激烈
的语气，避免发表迷失事实或不真实言论。
、保持对客户友好的态度。一定要做到对客户一贯有礼，及时回复客户的消
息，不能缩短客户的时间，以防过度渲染顾客的情绪而影响服务质量。
三、服务准备
、客户资料的收集。在客服接待过程中，应针对当前状况收集客户的相关资料，
包括接待的客户信息、客户的需求类别、处理的服务项目等，以便为客户提供精准
确定的服务方案。
、索取客户有效信息。在获取客户资料时，客服人员应明确客户意图，索取
客户有效信息，以方便快速准确的提供服务。
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、服务拓展。在与客户交流时，应当根据客户需求推荐客户享受到更多更全
面的服务内容，让客户能够乐于在贵公司进行更多的交流。
四、客户满意度调查
、客户满意度的重要性。客户满意度调查是客服服务认证的一个重要环节，客服
应积极参与客户满意度的调查，通过分析及客户反馈，从而不断改进客服服务的质
量，为客户提供更优质的服务。
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