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客服标准话术手册--第1页 序之宇文皓月创作 言 我们生活在一个语言沟通的社会里，电话沟通则是最罕见、也是 一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。电话沟 通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进了 解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产 品质量……它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫 的准备。 我们售前、售中、售后都会涉及到用电话与顾 客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语 言；礼貌的用语；技巧的交流……才会让你的沟通 打动顾客，为我们服务锦上添花。同时沟通语言的 规范及专业性更是公司品牌形象的体现，也是顾客 需要的附加值所在。 因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需 求，将接听咨询电话、电话回访业务进行规范，对 回访技巧及参照口径进行提炼和总结，编写了《客 服尺度话术手册》以供参考。在实际运用中，客服 人员可参考本口径灵活运用。 目 客服标准话术手册--第1页 客服标准话术手册--第2页 第一篇 规范篇 第一节 操纵规范 录 第二节 语言规范 第二篇 实战篇 罕见咨询类问题参照口径 第一节 接听咨询类 §1 产品信息类回答口径 §2 喂养知识咨询类回答口径 §3 接听投诉类问题回答口径 罕见回访问题参照口径 第一节 关怀类 §1 提醒服务口径（如促销活动、免费课 程、送货服务） §2 各类传统节日、会员生日祝福口径 第二节 售后类 §1 订单到货提醒口径 §2 所售商品使用情况口径 §3 出现退换货处理口径 第三节 客诉类 §1 投诉顾客追踪回访口径 第四节母婴咨询类罕见问题总结 规 范 篇 客服标准话术手册--第2页 客服标准话术手册--第3页 第一节 操纵规范性 接听咨询电话的步调 规 步调1： 范 篇 ● 电话起两声后接听 ● 尺度接听用语，询问来电意图 ● 清晰明确的回复 ● 感谢对方的来电 ● 记录通话内容 ●小贴示：最初 15秒：电话铃声响两声后