客服工作操作手册(参考).pdf

客服工作操作手册(参考)--第1页 一、维修工作流程 内部报修 信息来源 物业前台（前台下班期 间由控制中心操作） 业主报修 接收信息 通知工程部领班 根据报修情况是否能 当天处理完毕 不能处理 能处理 一周内可以完成的小维修， 开维修单 与工程沟通好维修时间 超过一周才能完 成的维修 客服回复业主预计 处理完毕（当天五点 完成维修的时间并 客服与业主说明情 前维修单反馈前台） 开出维修单 况后上报客服主管 客服主管对接工程 经理拟定维修方案 24小时内客服到现场 工程领班在预约维 结果验证 修当天下午五点前 将维修单反馈前台 马上可以 不能马上 拟定方案 拟定方案 客服回复业主预 回复业主 客服主管跟进维修 客服经理及 维修结果 过程直至维修结束 计完成维修时间 工程经理与 及方案情况 公司共同沟 通决定方案 关 闭 存 档 客服工作操作手册(参考)--第1页 1 客服工作操作手册(参考)--第2页 二十一、投诉处理操作指引 前台接待人员受理顾客投诉（在信息记录本上详细记录客户房号、 姓名、联系电话、投诉内容等） 可以立即 不能立即 反映到所属片区客 客户助理跟踪落实 将处理过程及结果记录在工