客服管理服务手册.pdf

客服管理服务手册--第1页 目 录 第一篇：服务礼仪篇 一职业形象………………………………………………………… 05 二服务礼仪………………………………………………………… 07 三服务规范………………………………………………………… 12 第三篇：内部管理篇 一客户服务岗位职责……………………………………………… 14 二客服前台值班管理规定………………………………………… 15 三客户档案管理办法……………………………………………… 16 四宿舍管理规定…………………………………………………… 17 五对外发文及外来文件管理办法………………………………… 18 六钥匙管理办法…………………………………………………… 19 第四篇：业务办理篇 一客户入住手续办理流程………………………………………… 20 二装修备案办理流程……………………………………………… 22 三物品放行条办理流程…………………………………………… 24 四邮件/包裹代收办理流程…………………………………………25 五特约服务受理流程……………………………………………… 26 六小区暂住人员登记流程………………………………………… 27 第五篇：客户服务篇 一客户访谈操作指引……………………………………………… 28 二客户投诉处理操作指引………………………………………… 29 三客户关怀操作指引……………………………………………… 32 四媒体接待要求…………………………………………………… 34 五社区文化组织操作指引………………………………………… 35 第六篇：专业技巧篇 一客户期望值管理………………………………………………… 37 二与客户沟通技巧………………………………………………… 39 三客户投诉处理攻略……………………………………………… 41 客服管理服务手册--第1页 客服管理服务手册--第2页 四灾害天气及突发事件处理措施………………………………… 43 第一篇：服务礼仪篇 一职业形象 项目 要求 图 禁止 1、自然大方得体,精神奕奕,充 满活力,整齐清洁； 整体 精神不振、衣冠不整、 2、注意个人卫生,身体、面部、 形象 身体或口腔有异味; 手部保持清洁,勤洗澡,无体味； 3、保持口腔清洁、无异味; 1、保持头发清洁,梳理整齐,无 头皮屑、无杂物,不染发； 1、染发； 2、女员工刘海不得遮住眉毛,发 2、刘海遮住眉毛,发稍 头发 稍不得遮住脸 ;发长过肩须束起 遮住脸； 或使用公司规定的发髻盘起； 3、剃光头或非主流发 3、男员工前发不过眉,侧发不盖 型; 耳,后发不触后衣领; 1、脸、颈及耳朵保持干净；