客户服务意识基本培训手册.pdf

客户服务意识基本培训手册--第1页 客服工作的基本要求： （1）业务娴熟，工作有序，讲究效率； （2）服务周祥，视同一律； （3）主动热忱，态度平易； （4 ）浅笑服务，仪表庄重； （5）聚精会神，严于律己； （6）乐于助人，无微不至； （7）谨慎当心，耐心仔细； （8）见机而作，擅长办事。 客服工作的原则： （1）尊敬他人、不骄不躁、讲自尊、讲尊严、讲人品 （2）全部以工作为出发点 （3）全部行为有益于大部分业户的利益 （4 ）切合管理处总的工作方向 客服工作者与客户的关系： （1）友好而非亲近 （2）要点关照而非谄谀拍马 （3）有礼有节、不妄语不偏信 一、投诉办理培训 经过对校园代理进行不一样种类的投诉办理和答复培训，使校园代理掌握办理投诉的技 巧，掌握如何答复才是客户最满意的。同时， 应当知道的是， 如安在办理投诉的结果中获得 启迪，要擅长发现问题，解决问题，更正问题。 客户服务意识基本培训手册--第1页 客户服务意识基本培训手册--第2页 1.办理投诉的基来源则 校园代理应正确认识投诉， 客户投诉是正常现象， 也是客户对你相信的再现。 正确办理 投诉是提升服务质量的必需保证。 因此校园代理在办理客户投诉时， 应注意恪守以下三项基 来源则。 ①诚心诚心地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的平时管理及服务工作另有破绽， 说明客户的某些需求还没有被重视。 校园代理应理解客户的心情， 怜悯客户的处境， 努力辨别及知足他们的真实要求， 满怀诚心 地帮助客户解决问题。只有这样，才能博得客户的相信与好感，才能有助于问题的解决。 ②决不与客户争论 当客户火冒三丈前来投诉时， 第一应适合地选择办理投诉的地址， 防止在公共场合接受 投诉。 其次应当让客户把话讲完，而后对客户的遭受表示歉。 当客户情绪激动时， 接受投诉 者更应注意礼貌，绝不可以与客户争论。假如不给客户一个投诉的时机， 与客户争强好胜，表 面上看来仿佛获胜了，但实质上却输了。 所以，校园代理应想法停息客户的怒气， 请当班管 理人员前来招待客户，解决问题。 ③决不伤害公司的利益 校园代理对客户的投诉进行解答时， 一定注意符合逻辑， 不可以推辞责任， 任意贬斥他人 或其余部门。 因为采纳这种做法， 一方面希望过错能获得客户的体谅， 另一方面却在谴责公 司的某个部门，实质会使校园代理处于一个互相矛盾的地位，有损公司的利益。 2.如何办理客户的投诉 第一要迅速，正确办理客户的投诉。 决不可以草率地对待客户投诉，应为客户假想、谨慎办理。 认真倾听认识投诉的前因结果，保持友好，礼貌沉着的态度。 客户服务意识基本培训手册--第2页 客户服务意识基本培训手册--第3页 赶快解决权限范围以内的事件，高出权限的，逐级上报办理。 防止客户在营业场所高声吵闹，致使不良影响，选择适合的场所。如：办公室，指引客户 妥当解决问题。 注意作好记录以示重视。 假如需要他人或其余部门辅助，要随时掌握局势的进展状况。 尽量使客户平心静气地走开。 二、浅笑服务培训 经过浅笑服务的培训，目的在于提升服务质量。浅笑不过瞬时，且不付出任何代价，便 使客户和同事产生欢乐。 浅笑是服务人员所必备的