客服部工作手册.pdf

客服部工作手册--第1页 本文格式为Word 版，下载可任意编辑 1）您好!SCC顺创客服部，请问有什么可以帮到你？ 客服部工作手册 2）请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知:公司 客服部员工工作手册 会安排当地客户经理进行跟进。 一、目的: 3、工作细则 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去 1）详细记录并核实客户的咨询、疑问； 发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机 2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 会，使产品的销售延续不断。 3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、 二、客服规范操作 事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决 第一条电话客服 方案的同时马上回复客户，最多不超过 1 天。 A、被动接听 4）若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受， 1、工作目的及内容 就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善。 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提 若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。 供优质的服务。同时对工作过程中发现问题提出改进意见。 B、主动回访 例： “您好，早上好或下午好，有什么可以帮你或有什么可以为你服务”。（下面有提， 工作目的及内容 删除）2、接听电话礼貌用言请参考如下内容 第 1 页 共 7 页 客服部工作手册--第1页 客服部工作手册--第2页 本文格式为Word 版，下载可任意编辑 1）定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对 8、客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提代的服务范围，收集客户的意见，在 SCC 顺创产品的认可与信任。通过周到、满意