客服部一问一答工作手册.pdf

客服部一问一答工作手册--第1页 客服部一问一答工作手册 目录 一、服务篇…………………………1-2 二、快递篇…………………………3-6 三、工作中常见问题汇总…………7-12 四、需要注意的天猫违规行为……13-17 五、产品篇…………………………18-19 六、话术篇…………………………20-26 客服部一问一答工作手册--第1页 客服部一问一答工作手册--第2页 一、服务篇 1.问：作为一名天猫客服，与顾客在旺旺上沟通过程中，最基本的需 要做到什么呢？ 答：每句话必带“亲”，称呼顾客为“您”，每句话后面加上一个语 气助词“哦”，恰如其分的运用并且不让顾客感到啰嗦。适当的加一 些符合聊天对话场景的表情，调节对话气氛，增强顾客愉快购物的体 验。 2.问：我们千牛工作台有很多快捷短语，可以随便用吗？ 答：不可以。在回答顾客问题时，快捷短语与顾客所问的一定要完全 匹配，平时多看，不同的短语是针对什么问题回答的，不能答非所问， 或者使用不匹配的短语。 3.问：对于顾客，无论何时何事我们都要有服务到底的意识。比如， 顾客拍下后说地址留错了，我们应该怎么做呢？货物已发出，顾客来 查询快递，我们又应该怎么做呢？ 答：首先我们要主动性的跟顾客说，亲亲没有关系的哦，您把正确的 地址发给我，我这边帮您改一下哦。如果货物已经发出，顾客来查询 快递，我们要跟踪到顾客签收为止。【刚刚这两个问题只是一个举例， 我们在工作中会遇到很多这种情况，我们要想顾客之所想，急顾客之 所急，解顾客之所需。提高我们的服务意识，为顾客服务到底】 4.问：如果一个顾客同时问了好几个问题，我们应该怎么处理呢？如 顾客问，发什么快递，还能优惠吗，送什么礼品，有保修吗…… 答：顾客的每句话我们都不能忽略，都要做出相应的回应。不能选择 客服部一问一答工作手册--第2页 客服部一问一答工作手册--第3页 其中一个问题回复完就不管了，我们要逐个全部回复顾客。如，您是 哪里呢亲？您所在的地区是发X快递哦，咱们家宝贝都是最低价格 了呢，确实没有优惠和送礼品的空间了呢，还希望您谅解哦~ 5.问：如果有一条顾客信息我们不回复会有什么影响呢？如前天我们 给顾客留言，今天顾客才回复我们，我们应该怎么做呢？ 答：有一条信息不回复会拉长我们的回复速度，而且降低了我们的服 务，我们要求做到顾客的每条信息都必须回复。如前天我们给顾客留 言，今天顾客才回复我们，那我们第一时间看到后也要给顾客回复， 回复的时候要有针对性，不能应付顾客。总之，无论何时，在与顾客 沟通的过程中，我们始终是最后一个回复，增强顾客的购物体验。 6.问：如果我们已经到了下班时间或者需要暂时离开工作岗位，还有 顾客在咨询的话，我们应该怎么处理呢？ 答：首先，我们在下班前提前10分钟挂起。如果还有咨询的顾客，5 分钟内能解决处理完的话，我们处理完后再离开工作岗位。如果需要 的时间较长，跟顾客说一下：亲亲，不好意思我这边到时间下班了哦， 我帮您转接给我的同事为您服务您看可以吗？给您带来的不便还请 您谅解哦。然后与同事交代一下这个顾客的具体情况再转接。 客服部一问一答工作手册--第3页 客服部一问一答工作手册--第4页 二、快递篇 1.问：如何为顾客选择快递呢？顾客问发什么快递我们应该怎么回答 呢？查询地址不到怎么办呢？ 答：目前咱们有汇通、中通、EMS经济这三种快递。选择标准如下： 首发汇通，汇通不到的发中通【中通仅限3KG 以内】，如果中通超 重了但是该地区又只能发中通的话，可以与顾客协商分包裹发货。如