客服管理工作手册.pdf

客服管理工作手册--第1页 客服服务工作手册 客服管理工作手册--第1页 客服管理工作手册--第2页 第一章 客户部各岗位职责 经理助理（客服主管）岗位职责 1、负责协助物业服务中心质量管理体系的运行控制，各项记录完整并做好相关 归档。 2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要 求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 3、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制 订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 4、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；负责对装修施工现场巡查、 一般违章装修处理。 5、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应 督促和住户对处理结果的意见征询工作； 6、负责制定楼管员的区域分工及巡查路线、频次。负责物业服务中心品质督导、 检查。 7、负责物业管理相关费用的收缴与催缴工作。 8、负责物业服务中心档案、内、外部信息（包括公文、人事信息）的管理控制。 9、负责制定、组织、落实本部门各项工作计划及培训计划，负责客服中心员工的 考核工作。 10、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。 11、负责处理突发事件以及客户诉求；负责客户意见及诉求的收集、处理、跟踪、 回访等客户沟通的控制，并编制客户诉求处理月报。 12、协助上级协调与政府相关部门的关系。 13、负责物资采购计划，仓库保管。 14、负责组织社区文化活动及社区宣传工作，组织实施及做好相关活动记录。 15、完成上级安排的其他工作任务。 客服管理员岗位职责 1、掌握遵守相关法律法规，熟悉业务知识，熟知业户手册内容，掌握辖区房屋 及配套设施的基本情况。 2、负责办理住户入住及装修手续；负责责任区域的巡查及发现问题跟踪、协调处理。 4、负责监督、检查各项维修、清洁、绿化、客户装修，公共设施设备等日常管 理工作事项，做好辖区内各项管理内容的日常巡查与记录。 5、处理住户日常报修、投诉工作。 客服管理工作手册--第2页 客服管理工作手册--第3页 6、负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。 7、负责小区日常工作巡查、监督工作。 8、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。 9、与客户保持良好的沟通，了解客户需求、意见、建议，并及时解决、反馈。 10、协助开展社区文化活动及宣传栏内容的更新。 11、负责催收责任区域各类费用并负责收费登记。 12、协助做好小区文化活动和宣传工作。 13、完成上级安排的其他工作任务。 财务管理员岗位职责 一、根据管理处安排，负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。 二、负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。 三、配合管理处主任做好年度财务预算的数据统计汇总工作。 四、根据管理处年度采购计划和每月各类物料用量情况，提出仓库合理库存量意 见。 五、办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资产的出入库。 前台接待 1、负责物业服务中心客户诉求的受理、组织处理关闭、回访。 2、负责客户档案管理。 3、负责内、外部各类信息的收集、传递。 4、负责客户的入伙与装修、出开具放行条等事务性手续办理。 5、负责物业服务中心门禁卡的办理。 6、协助直接上级催收相关费用。 7、协助处理突发事件，对发生的重大事件向主管汇报请示。 8、负责整理客户诉求处理月报。 9、完成上级安排的其他工作