客服中心工作手册.pdf

客服中心工作手册--第1页 客 服 中 心 工 作 手 册 客服中心工作手册--第1页 客服中心工作手册--第2页 目 录 认识客户： 员工仪容仪表、用语及行为规范 3 前台接待工作规程 错误！未定义书签。 了解客户： 入住管理作业规程 3 装修管理作业规程 22 帮助客户： 报修管理作业规程 27 园区巡查工作规程 错误！未定义书签。 空置房管理作业规程33 用户违章处理作业规程 33 理解客户： 用户投诉处理作业规程 40 收费作业规程 错误！未定义书签。 感动客户： 客户回访作业规程 45 员工奖惩规程 51 员工考核规程 55 客服中心工作手册--第2页 客服中心工作手册--第3页 向日葵随着太阳而变，它要不断地从太阳那里吸取营养， 我们的定位就是向日葵，用户就是太阳，我们为用户而存在。 “因您而变”是我们追求的目标。 客服中心工作手册--第3页 客服中心工作手册--第4页 员工仪容仪表、用语及行为规范 1. 目的 提高服务水平，使工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服 务质量体系。 2. 适用范围 所有客服人员 3. 考核标准 3.1 着装和行为举止规范； 3.2 礼貌服务用语规范； 3.3 接听电话、拨打电话规范； 3.4 接待用户和来访者的规范； 3.5 工作程序规范。 4. 工作规范 4.1 着装规范 4.1.1 工作服保持笔挺，不可有皱折，女员工须扣好上装纽扣，不得 敞开； 4.1.2 统一穿黑色皮鞋，保持鞋面干净，女员工穿肉色袜子； 4.1.3 统一佩戴公司工号牌； 4.2 形象、仪容仪表 客服中心工作手册--第4页 客服中心工作手册--第5页 4.2.1 不留长指甲，保持双手清洁； 4.2.2 保持口腔清新； 4.2.3 头发梳理整齐，不染怪异发色； 4.2.4 时刻面带微笑，精神饱满； 4.2.5 与客户交谈时，时刻注意对方，谈吐文明得体，让客户感受 到我们对他的尊重； 4.3 用语规范 4.3.1 接待来访客户 4.3.1.1 工作期间须使用普通话，注意用语规范，不得使用不文明语 言； 4.3.1.2 合理控制语速及音量，营造客服中心优雅、舒适的氛围。 4.3.1.3 客户到来时，点头、微笑致礼：“您好，请进。”、“张先生/ 女士，您