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客服作业手册--第1页 客服作业手册 客服作业手册1、客服工作职能客服部是公司与客户沟通的主要 部门，也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。客服部每个员工的 主要工作有： 1）、提供在线咨询及热线咨询服务。 2）、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。 3）、接听客户电话订购，及时处理并同步进行跟踪服务。 4）、产品配送及其到货情况确认。 5）、为每一个客户建立独立的档案。 6）、根据客服部的内部交接单内容，及时、优质完成配合支持任务， 与公司其它部门协调服务支持工作。 7）、收集客户反馈意见，整理和分析客户投诉、反馈意见或建议、回 访信息，为改进服务提出合理化建议。 8）、处理客户退换货及接受客户投诉，监督、跟踪投诉处理，及时消 除客户对本公司的疑虑。 9）、客户礼品兑换及配送。 客服人员必须掌握的知识和技能： 1)、熟悉公司规章制度。 2)、了解客服制度，客服职责。 3)、熟悉客服部操作流程。 4)、学习客服基本常识、沟通技巧、专业知识。 1 客服作业手册--第1页 客服作业手册--第2页 5)、熟悉网站页面内容及各种操作功能。 6)、全面掌握公司各个产品信息。 7）、熟知公司当前必威体育精装版的活动信息和销售政策8）认真学习公司的规 章制度。 2、客服工作目标1）、接受客户咨询。接受客户咨询，帮助客户解决 疑难问题； 2）、促成客户交易。对于潜在客户，进行一对一的导购服务，促成客 户的订购交易； 3）、接受客户投诉。接受客户反馈，把问题整理成档并反馈给相应的 部门人员，监控处理情况，并及时的反馈给客户。 4）、跟进协调整个交易流程。客户下单后，监控好整个交易流程过程， 包括售后服务，提高交易效率。 5）、客服代表的是公司的形象。是客户和公司交流的窗口。因此就需 要客服利用自己专业的知识、服务素质、服务能力，赢得客户的认同。 这对提升公司的诚信度有非常重要的作用。 3、客服人员日常工作流程4、客户咨询流程客户咨询流程是客户主 动请求咨询过程。客服人员要了解客户需求，商议解决方案，鼓励客 户行动的过程，客服人员在咨询过程中应多练习时机操作的技巧.4.1 咨询受理： 客服主动或者客户提出咨询，获得客户意图，同时使客户明确服务范 2 客服作业手册--第2页 客服作业手册--第3页 围和方式方法； 确定客户期望值不失真； 4.2探问和咨询： 了解客户真实具体的需求和客户的基本信息； 采用开放和封闭的探问方式，使客户积极起来，达到了解真相的目标； 4.3解决方案和价值共识： 风险和收益，特性和优势的互动沟通与共识，并试图成交； 4.4克服异议： 1，暂时无购买力； 2，暂时无决策权； 3，对情况尚未充分了解； 4，价格； 解决方案：承认，反转，感受-认同-新方案； 4.5鼓励行动： 1.，明确购买信号，2，强化业务信心和专业态度； 3，鼓励行动模式本流程处理客户投诉，求助，反馈等客户服务，以 及服务规范和服务质量优化的计划方法； 3 客服作业手册--第3页 客服作业手册--第4页 4.6咨询登记针对客户咨询的问题（主要问题无重复的）登记在册。 对客户提出