淘宝客服培训.pptx

淘宝客服培淘宝客服培训Taobao customer service training山有木兮Logo 目录目录Taobao customer service training01.网店客服应具备的基本素质Logo 02.网店客服应具备的礼仪素养03.网店客服沟通标准用语 0101Taobao customer service trainingLogo 网店客服应具备的基本素质 网店客服应具备的基本素质心理素质品格素质技能素质综合素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。 网店客服应具备的基本素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。“处变不惊”的应变力。情绪的自我掌控及调节能力挫折打击的承受能力满负荷情感付出的支持能力 品格素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 品格素质要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。 技能素质良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 综合素质敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。的倾听能力。 综合素质要具有“客户至上”的服务观念要有对各种问题的分析解决能力要具有工作的独立处理能力要有人际关系的协调能力 0202Taobao customer service trainingLogo 网店客服应具备的礼仪素养 综合素质沟通售前礼仪要求标准用语 售前礼仪要求真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！ 综合素质标准用语缺货用语对话用语欢迎用语议价用语支付款对话物流用语 个性签名个性签名必须添加，签名为个性的、积极向上的、能提高买家亲近度的。也可以是店铺的促销等信息。 欢迎用语欢迎语可以包含店铺的促销信息，快递信息。其他的可以自由发挥（但言语是要能提高买家购买欲的，或提高买家亲近度的）。您好，亲，欢迎光玛雅专卖店，我是客服**,很高兴为您服务！（笑脸表情）您好，欢迎光临xxx，我是客服XXX。很高兴为您服务。我们现在的活动是满×××元包邮（包首重），我们的默认快递是韵达，韵达快递不到的亲请联系我们哦。 客服用语基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”、“不好意思”等 严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词” 2，不知道，我不大清楚，我找不到人问”3，自己选吧，我也不懂”4，及带有“不”字的任何词：如不行，