房地产销售 客户分类及应对技巧.docx

客户分类已应对技巧 理智稳健型 特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被售楼人员言辞说服,对于疑点必详细询问。如:律师、设计师、专家等 对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明,说明合理有据,获得顾客理性的支持。(向对方讨教合理化建议,虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳。) 感情冲动型 特征:天性激动,易受外界怂恿与刺激,很快就能作决定。 对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气 氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠, 迅速落定,如不欲购买须应付得体,免影响他人。 沉默寡言型 特征:出言谨慎,一问三不知,反映冷漠,外表静肃。对策:1)给客户做选择题 2)除了介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情,想法了解其工作、家庭等,以达到了了解客户真正需要的目的。 优柔寡断型 特征:忧郁不决,患得患失,怯于做出决定。如:本人认为四楼好,又觉得十楼也可以,二十层也不错。 对策:应态度坚决而自信、边谈边察言观色,不时准备捕捉其内心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之处,晓之以利,诱发购买动机,并步步为营,扩 大战果,促成其下定决心,达成交易。 喋喋不休型 特征:过分小心,大、小事皆虑,甚至跑题甚远。 对策:取得信赖,加强他对产品的信任,离题甚远时迎合其口味,并随时留意适当时机,将其导入正题,从下定金到签约快刀斩乱麻,免得夜长梦多。 盛气凌人型 特征:趾高气扬,啥都懂,以下马威来吓唬销售人员,拒人与千里之外,夸夸其谈,自以为是。 对策:稳住立场,态度不卑不亢,心平气和的洗耳恭听其评论,稍加应和,进而因势引导,委婉更正与补充对方。(他对产品的了解居下方) 求神问卜型 特征:决定权操于神意或风水先生。 对策:以现代观点配合其风水观,提醒其勿受迷惑,强调人的价值。举例证明这是个好地方。 畏首畏尾型 特征:缺乏购买经验,不易做出决定。 对策:提出具有说明力的业绩、品质、保证,博得其信赖,要有耐心,锲而不舍。 神经过敏型 特征:往往容易往坏处想,任何事都会刺激他。 对策:前后言语保持一致,谨严慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。10.斤斤计较型 特征:心思细,大小通吃,反来复去分毫必争。 对策:利用气氛相诱,强调产品的品质和不可再讨的实在价格,促其快速决定,避开其斤斤计较之想。 11.借故拖延型 特征:个性迟疑,借故拖延,推三阻四。对策:1)追求原因,设法解决。 2)下定之后,若已被追踪 6-8 次,应明确告之:X 先生/女士,是这样的,您是大老板时间比较宝贵,若您不需要就把定金取走,我以后也不骚扰您啦。12.金屋藏娇型: 特征:出钱者通常都不愿暴光,决定权在不出钱的女方。应对原则:抓拢她,赞美她,尽量让其一次性付款。 客户分类二 一、价格至上型客户(一)误区: 入题就是价格(应先谈价值,后谈价格); 把时间浪费在一味杀价却不诚心购房的客户身上; 轻信客户对竞争楼盘的分析; 高估了客户,觉得难对付而胆怯; (二)推销策略: 转换法:他要让价,你得提条件还给他(每放一个点,都要有理由)。即使要价在自己预定目标内,也应有否定的回答,放折扣时可要求其提高首付款; 搞好私人关系; 了解客户究竟想到什么(额外优惠、满足感、胜利感、增加对产品的信心); 多谈价值,必须改变谈话的焦点。转移到对房屋这样的商品,是一辈子要居住的环境,主要是对房子本身价值的肯定和喜欢,价格在此时已不是最 主要的问题; 不要在电话里跟此类客户谈价格(抓住客户对我的产品满意的地方进行渲染); 假如你陷入困境,先退避一下,找经理商量对策,不要把局面弄僵; (三)成交策略 确定今天可以成交以后再让价格(客户就是那种人,只要你逼的紧一点, 马上拿钱过来,成交可能性很大); 在其他(非价格因素)方面做一下让步,然后成交; 不做任何让步同客户成交;(当客谈及价格高时,不能说因为我们的位置好,其实价格并不高,我们有……分析产品优势)。 二、无权购买型推销策略: 设法让其承认自己不是决策者; 把他拉到你这边来; 教客户如何向决策者推销产品,可附较多书面材料; 请决策者再看房,由他介绍直接和决策者联络; 如决策者无法来现场,则鼓励他用图文传真、电子邮件等形式与决策者沟通,尽快下定,以免延误时机; 三、言行不一型推销策略; 开门见山,询问的具体一些,不要泛泛的问些问题; 要求立即下定,他可能什么都同意,就是不愿立即签约; 追问到底,最近何时才能成交,成交还有什么问题,承诺在多大程度上能够实现(您对房子还什么问题?)。 即使客户离开,依旧保持联系,以观其动态; 如果客户答应购买你的产品,那就请他做更具体的保证,即下定签约,显示出轻微的不满,例如我很相信你会购买我们的房屋,但我们的经理不认识你,他是认书面的东西,你这些条件是很难谈的; 得知其承诺有变,要表现出大