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京东客服考试--第1页 京东客服考试 ⼀、客服的定义 客服定义就是以服务为基础，销售为⽬的，对客户的突发状况做出应对措施和解决⽅案的⼈员∶ 客服定义的两个重点 1、以服务为基础，以销售为⽬的 2、为客户提供服务和解决⽅案 ⼆、客服的认知 具备打字基础熟悉平台软件 遵守规则准则不做违规的事情 学会沟通调节⾃我⼼态 做好检查当天问题的解决 做好岗前培训通⽤课程业务课程 做好问题记录要有总结归纳及分析 三、客服的基本素质 1、聊天过程中多使⽤敬语词，注意⽤语礼貌及聊天⽅式 2、回复客户，字体⼤⼩及颜⾊要注意，表情要谨慎使⽤应 3、客户的问题回复要严谨，话术当中及聊天过程中不要有错别字 4、不能出现让客户⾃⼰去找答案的情况 5、熟悉知晓平台规则，不能出现违背平台规则的情况 6、不能与客户发⽣任何情况的争执 四、客服的⼯作内容-售前 1、客户问题有问必答，回答问题要严谨 2、做好数据分析，总结提升技巧 3、话术要实时更新，并且确保没有错误点 4、订单及时催拍催付，做好引导销售 5、接待过程中发现的店铺问题及时反馈处理 6、⽇常做好总结，问题点需要进⾏交流汇报 五、客服的⼯作内容-售后 1、客户问题要及时回复，回复和处理⽅式要灵活 2、确认好订单状态，客户反馈的问题情况要核实清楚 3、做好问题分类，正确的判断问题类型，根据标准处理 4、涉及⾦额问题，⼀定核实清楚，计算准确 5、做好买家情绪安抚，服务流程要完善，话术使⽤要谨慎 六、客服的⼯作重点 做好产品销售 京东客服考试--第1页 京东客服考试--第2页 1、注意转化 2、关联销售 3、做好客户维护 信息收集反馈 1、注重客户的在线反馈 2、引导评价 3、问⼤家 进⾏部门衔接 1、问题及时反馈 2、⽅案及时同步 七、客服的服务要求 热情接待建⽴良好形象 挖掘需求做好关联销售 了解情况进⾏针对推荐 促成交易让顾客快下单 耐⼼细致解答顾客疑问 做好售后服务提⾼评分⼝碑 ⼋/九、客服的⼋⼤禁忌 1、不能辱骂买家∶死、坟、⽋、该、撞 2、不能拉⿊买家∶不能通过任何⼯具拉⿊ 3、不能⽆故终⽌客户端∶告知客户稍等后，⽆任何回复 4、不得向客户提供/说明私⼈信息∶电话、性别、学校、年龄、⾝体情况、公司地址等 5、不能与买家发⽣争执：你厉害，你能，你对，我不⾏，这你都知道、你去找别⼈吧，呵呵了、醉了 6、不能任何⽅式泄露客户信息：只能拍过的账号联系 7、不能触碰平台规则∶发票、信⽤卡、⽀付⽅式、发货时间 8、不能诋毁抹⿊品牌⽅∶仓库就那样、反馈好⼏次了不处理、随意承诺、称呼产品不⾏、他家处理问题慢，他们骂我们 ⼗、contents/⽬录 1、风向标的重要应⽤ 2、风向标的构成 3、客服数据把控 4、课程总结 ⼗⼀、风向标的重要应⽤ 1、京东好店 京东好店将各⼆级类⽬中风向标排名为前10%的店铺并结合其他基准要求进⾏甄选认证;通过京东好店认证的商家，京东开放平 台将提供在显⽰端⼝的穿透打标的服务 2、营销活动门槛标准 京东客服考试--第2页 京东客服考试--第3页 商家店铺的风向标排名反映店铺综合服务能⼒，是商家参与营销活动的基础门槛，优质商家将获得更多营销活动资源 3、店铺星级 根据商家店铺的风向标排名情况在各端⼝进⾏店铺星级展⽰，风向标表现越好所展⽰的店铺星级越⾼。 4、有哪些信誉好的足球投注网站排序因⼦ 为构建更加优质的消费服务⽣态体系，商家京东开放平台风向标的表现优劣将影响该商家店铺中的商品在京东有哪些信誉好的足球投注网站的排序结果 5、续签影响 京东开放平台风向标累计三个⾃然⽉最后⼀天数据处于所在⼆级类⽬的末位3% ⼗⼆、风向标的构成 京东开放平台风向标是在店铺综合体验得分的基础上、结合京东放⼼购和加分项/减分项的表现综合⽽成的模型算法 店铺综合体验得分 京东放⼼购 加分项/减分项表现 ⼗四、客服数据把控 咚咚平均响应时长∶客服⼈⼯回复的消息与⽤户消息之间时间差的平均值 数据展⽰路径∶客服管家-服务商经营数据-服务商⼯作量-考核数据 (http//doc/18ced7892c3f5727a5e9856a561252d381eb20ef.html /) ⼗五、客服数据把控 1.数据统计周期∶ 京东客服考试--第3页 京东客服考试--第4页 风向标-客服咨询取⽤近30天数据（前5天⾄前34天），⽽咚咚考核数据统计时效是T+6 （即，当天只能查看6天前的数据）， 可按天、⾃然周、⾃然⽉或者⾃定义时间段查询。可在客服管家系统查看前5天⾄前34天的总值。 2.举例∶ 今天是8⽉20⽇，在风向标中展⽰的8⽉19⽇咚咚数据，对应客服管家-