来访来电客户接待接听标准流程及说辞.doc

来访来电客户接待接听标准流程及说辞.doc 来访来电客户接待接听标准流程及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是招商代表规范接待客户的标准用语，招商中心作为项目的对外形象展示窗口，每位招商代表都有维护公司形象的责任，因此，招商代表均应严格执行。 1、客户进门:“您好，欢迎光临～” 2、遇开发商领导或公司领导入门:“*总，您好～” 3、询问客户是否来过:“您是第一次来我们这个项目参观吗,” 4、自我介绍:“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务～” 5、应答客户时:“好的，没问题。” 6、征询客户意见时:“我能为您做什么吗,”“您喜欢(需要、能够……)” 7、送别客户时:“再见，欢迎您下次再来～”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您～”。 8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说:“好的，我马上就来(办);严禁说:“你没看见我忙着吗,”等类似语言。 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并 第 1 页 共 5 页 向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式:“请问。。。,” 请求式:“请您协助我们。。。” 商量式:“。。。您看这样好不好,” 解释式:“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说:“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助(如交钱后、签约后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢(如单据、证件等)。客户对我们表示感谢时，一定要回答:“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来 的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说:“对不起，让您 久等了。”不能一声不响就开始工作。 第 2 页 共 5 页 来访客户接待标准流程 招商代表按轮次接待 对应:轮次接待制度 顺序做好准备 “您好,欢迎光临” 对应:说辞规范 “您是否第一次来” 通知原招商代表接待 递名片,做自我介绍 对应: 1、业务接待流程规范 引导客户入座，递茶 带客户看模型、平面图 对应:业务接待流程 向客户介绍项目、洽谈。 留下客户联系方式， 暂时清理桌面。 带客户参观项目现场 注意:招商代表须全程陪 同 回招商部，邀约客户 下定或签约 进入订铺签约流程 定铺流程 送客至招商中心门外 “再见，欢迎下次再来”。 收拾洽谈桌桌面，后期再电话回访。 第 3 页 共 5 页 来电客户接听标准说辞 1、在电话铃声响起的4声以内，按值日安排表安排，当天值日的招商代表必须接听电话， 用充满活力的声音及适中的音量问候:“您好，XX交易中心，我姓*，很高兴为您服务”; 2、招商代表接听来电时须用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户 登记; 3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系 方式，了解清楚后给予回复。 4、客户如指定招某位招商代表，接听电话的当值招商代表应礼貌回复:“请您稍侯，我请 他过来接听您的电话”，如客户指定的招商代表暂时不在现场，应礼貌回复:“对不起， 他正好不在，您是否留下口讯，我替您转告,”; 5、接听客户来电时，招商代表应尽可能留下客户关注的问题、意向铺面、认知项目途径、 客户姓名及电话号码等信息，以便后期客户跟踪与回访; 6、来电接听尽量控制在三分钟内，要向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至招商中心 详细了解项目情况; 7、通话结束后，招商代表须礼貌地向客户道谢:“再见，感谢您的来电,祝您生意兴隆!”， 在客户挂机后再行挂机; 8、招商代表应在接到电话的7天内，应及时给来电客户回访，应做好相应回访记录; 来电客户接待标准流程 第 4 页 共 5 页 电话铃响三至四次内，招商代表必须接听