物业服务质量保障措施方案.docx

物业服务质量保障措施方案 PAGE 1 PAGE 1 物业服务质量保障措施方案 1.1服务监督机制 针对本次项目服务工作过程中，为保证服务质量，我公司针对服务监督管理过 程如下： 实施以内部监督为主，外部监督为辅的监督检查机制 本项目管理服务的监督机制包括外部监督和内部监督两个方面，外部监督包括贵方校方监督、群众监督两方面，内部监督包括自我监督、其它方式的监督。 项目管理处将严格按国家法律法规及《服务合同》、本项目要求等开展工作，定期向采购单位报告工作，商讨项目管理事宜，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目標管理责任制。同时严格按公司一体化管理体系运作，对每个服务项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查，部门自查、公司质量审核等，确保各类管理服务工作的监督机制有效地运作，具体作法是： 甲方校方的监督 本项目管理处在开展服务管理工作中，将严格按法律、法规及《服务合同》要求开展工作，定期向采购单位报告工作和公示财务，并就日常服务工作接受采购方的检查考评。 公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立项目经理信箱，24 小时受理投诉，所有员工配带工作牌上岗，以便于公开监督。 本项目的校方评价制度，管理处定期或不定期进行本项目的所有工作人员意见调查，对客户或其他来源的评价信息有调查、有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，提升本项目的所有工作人员满意度。 项目监督 管理处严格遵守有关法律法规及根据有关本项目管理部门的要求开展工作， 并按受贵方管理部门的监督、检查、指导。 自我监督 本项目管理处在内部管理上，采取分级管理，分层负责，将管理活动和管理手段构成一个连续逐级的封闭回路，使内部管理结构联系紧密，监督控制严谨。 项目管理处制订出日常工作计划，定期向公司汇报工作，公司在行政、财务、质量、工程等各方面实施监督，物业管理处实行目標管理制，对管理目標进行考核监督。 其他方式的监督 公司一体化管理领导小组和绩效考核小组每年分别两次/四次对我公司的管理体系运行状况及其持续有效性进行监督跟踪审核，以确保体系运行正常有效。 1.2 1.2、自我约束机制 服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从管理服务机制来说，完善其自我约束的实质，就是要遵循自律性规律进行管理。 建立以下四个层次的约束机制对服务提供保障 国家及地方相关法律法规的约束 健全的法制为管理顺利进行提供根本保证，政府部门制定出台的有关管理法规是明确物业公司与甲方双方权利义务的基本依据。本项目将严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规规范范围捏健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作。 签订详细完善的《服务合同》 若我公司能中標接管本项目，我们将遵循市场化、法制化规则，明确我公司与双方享有的权利以及应承担的义务，确保本项目整个管理活动的顺利进行。 公司内部管理制度的约束 在公司统一管理前提下，对管理处实施监督管理，推行公司管理制度的约束 力，规范管理处的管理活动范围及行为標准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。 项目管理处内部的自我约束 根据项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量標准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。管理处严格自律，在法律法规及相关合同约定范围内为甲方提供优质、完善的服务，不滥用权力、不推卸责任。 公布管理目標，接受贵方管理部门监督。 制订整合型管理体系实施计划，定期向公司汇报执行情况。 制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。 按“闭环+激励”控制系统，管理处“字上而下”和“自下而上”形成互相约束体系，公司质量管理部定期检查，确保管理体系正常运作。 建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任， 从而增强工作的规范化及標准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。 1.3 1.3、与客户的有效沟通机制 在本次的服务过程中，客户的满意就是对工作的最大认可，针对本次管理项目，对此校方的满意度情况我公司要求在工作的过程中要以客户为核心，不得违反校方的相关规定和制度，执行项目部要求的工作標准。 科学的管理机制 （1）简约化的服务机构：针对本次项目我公司采购的是“直线制”的管理， 由项目经理作为负责人，通过集中化的管理，对项目的物业服务、食堂服务、安保服务、超市服务情况进行综合管理，根据物业管理的特点进行制定有效的物业管理方案制度。 （2）规范化的控制：通过统一的管理，可进行管理人员