旅游饭店管理法规制.pptxVIP

旅游饭店管理法规制;旅游饭店管理法规制度;导入案例：;第一节 旅游饭店管理法规概述;1997年颁布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准相比，新的评定标准有如下变化： 1．用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按照国际惯例明确了旅游饭店的定义。 2．规定旅游饭店使用星级的有效期限为5年，取消了星级终身制，增加了预备星级。 3．明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容。 4．对餐饮服务的要求适当简化。;5．将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15l司。 6．将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、‘‘特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容。 7．对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容。 8．借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。;第二节 旅游饭店的星级划分和评定;一、旅游饭店 旅游饭店就是能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、星级 用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级作为星级的补充，其等级与星级相同。 ;星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，二颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五星表示白金五星级。;三、星级评定总则 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应当一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应当是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享受五年有效的星级及其标志使用权。开业不足1年的饭店可以申请预备星级，有效??为1年。 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。 ;四、星级的评定规则 1．星级评定的责任分工。 2．星级的申请。 3．星级的评定规程。 4．星级的评定办法 。 5．星级的评定原则。 6．星级的复核及处理。 7．星级的标志和证书。 ;;五、服务质量要求 1．服务基本原则。 (1)对客人礼貌、热情、亲切、．友好。 (2)对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 (3)密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。 (4)遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 (5)尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 ;2．服务基本要求。 (1)员工仪容仪表要求。 (2)言行举止要求。 (3)语言要求。 (4)业务能力与技能要求。;;六、管理制度要求 1．有员工手册。 2．有饭店组织机构图和部门组织机构图。 3．管理制度。 4．部门化动作规范。 5．服务和专业技术人员岗位工作说明书。 6．服务项目、程序与标准说明书。 7．工作技术标准说明书。 8．其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。 ;第三节 旅游饭店的治安、消防管理规定; (一)旅游饭店治安管理制度的主要内容 ;3．应当设置旅客财物保管箱、柜或保管室，指定专人负责保管工作，对寄存的财物要建立登记、领取和交接制度。 4．对客人遗留的物品应当妥善保管，设法归还原主或揭示招领，经招领3个月无人认领的，要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。 5．对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。 6．饭店工作人员发现违法犯罪分子、形迹可疑人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向当地公安机关报告，不得知情不报或隐瞒包庇。 ;7．在旅馆内开办舞厅、音乐茶座等娱乐服务场所的，应当按照国家和当地政府的有关规定管理。 8．严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆。 9、旅馆内严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。;(二)旅游饭店的娱乐场所管理的主要内容 旅游饭店在为旅游者提供食宿服务的同时，也为旅游者提供娱乐服务。2006年1月29日，国务院第458号令发布了《娱乐场所管理条例》，2006年3月1日开始施行。 1．合法经营。 2．娱乐场所禁止从事的经营活动。 ;;第二，严禁娱乐场所经营单位及其人员从事下列活动： (一)贩卖、提供毒品，或者组织、强迫、教唆、引诱、欺骗、容留他人吸食、注射毒品； (二)组织、强迫、引诱、容留、介绍他人卖淫、嫖娼； (三)制作、贩卖、传播淫秽物品； (四)提供或者从事以营利为目的的陪侍；