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门诊护患沟通第1页/共41页 很多人来到我们门诊输液大厅最想学的就是小儿头皮针，殊不知要想学头皮针首先得学会沟通，如果沟通不到位，连孩子的头都摸不着，更别说是头皮静脉穿刺术。第2页/共41页 一个人的成功，只有15%来自他的专业技术，另外85%依赖人际关系和处事技巧。沟通品质决定你的生活品质。 ——戴尔?卡耐基第3页/共41页 一、概念什么叫沟通？ 沟通是人与人之间借助语言和非语言行为交换信息、思想及感情的过程。第4页/共41页 添加标题护理人员需要应用适当的沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、社会文化等多方面的健康资料，以制定护理计划满足患者多方面的需求，促进患者早日康复。添加文本添加文本添加文本添加文本护患沟通：护患沟通和沟通的区别在哪里? 护患沟通是指护士与病人之间确切无误的信息、交流和相互作用的过程，交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息、及双方的思想、感情、愿望和要求等。第5页/共41页 护患关系：定义是指护理人员与患者在护理情景中通过交感互动形成的一种特殊人际关系。第6页/共41页 护患关系的特征护患关系是一种工作关系护患关系是一种信任关系护患关系是群群关系护患关系是一种治疗关系第7页/共41页 二、门诊患者的心理特点 ①焦急心理病人到医院就医，求治心切，希望尽快办理就诊手续，缩短候诊时间。一般都经过挂号、候诊、诊断、检查、交费、取药、治疗等过程，如人多排队，就会产生焦急心理，甚至引起医患关系紧张。②紧张心理有的病人首次来医院就诊，对医院的环境不熟悉、就诊程序不了解，加上对自己的疾病能否治好的担心，会产生惧怕、担心等紧张情绪。③急躁心理由于病人希望医护人员尽快明确诊断，或者害怕病情加重，往往对疾病的治疗表现出急躁情绪第8页/共41页 门诊儿科护患沟通特殊性因为儿科门诊诊疗人群密度较高;有不合作的患儿和焦虑、烦躁的家长;喧闹不休的环境及复杂的人群;再则“一孩化”导致家长们对孩子的高度关注，都希望工作人员给自己优先照顾。所以往往使患儿家长与工作繁忙的护理人员产生矛盾，而护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进行有效沟通。沟通技巧是护士必须掌握的技能。护患沟通是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响护理质量的重要因素之一.第9页/共41页 四、护患沟通技巧良好的第一印象仪表仪容服饰精神状态第10页/共41页 建立良好第一印象能给病人建立良好的第一印象，对护患沟通起着至关重要的作用。因此，护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。第11页/共41页 沟通技巧语言沟通非语言沟通特殊情况下的沟通礼貌性、尊重病人中等语速重复谈话说话的语调语言的科学性、艺术性、针对性第12页/共41页 语言沟通语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性的语言、安慰性的语言、暗示性的语言和保护性的语言。语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，是社会生活的一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一种护理手段。护士应该用亲切、美好的语言，委婉、温和的音调与护士交流，善于因人制宜的与千差万别的服务对象表达自己的意图，以达到有效的沟通。第13页/共41页 尊重患者，礼貌待人初诊的病人，“您好”、“请坐”等礼貌用语会令人感觉到热情和温暖。复诊的病人，护士都比较熟悉，“您好，张老”之类的称呼给病人如见故人的感受，往往一下子就拉近了双方的心理距离。当病人多，就诊需要排队时，可使用“对不起，请等候”等。根据病人的身份、年龄、职业等选择合适的称呼。第14页/共41页 案例一在语言沟通上，礼貌性语言是很重要的一点，例如：我们站在病房门口说：“3床，XXX，到护士办公室来一下！”这在我们的工作中看似很正常，如果我们面带微笑的走到病人身边，改一下称呼，那效果是不是不一样。第15页/共41页 注意说话的语速护士与病人说话不要直、快、粗。采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时，要适当重复谈话内容。第16页/共41页 注意说话的语调如与老年人、听力下降的病人说话时，声音要大一些，而与正常人说话时，声音要亲切柔和。否则，语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心，而过低则被认为不重视病人。第17页/共41页 案例二有一个奶奶带着孙子来输液，当护士正在找血管时，奶奶就大声的说：“我孙子血管不好打，你要一针打进去才行”。那个准备给他打针的护士平时说话声音也比较大，她就说了一句：“奶奶，我跟您说啊，谁也不能保证一针见血！”一会儿奶奶就激动起来了，大声说：“我说说就不行吗？你还不得了！我要投诉你！”所以说话的语气语速很重要。第18页/共41页 语言的科学性与艺术性解答病人问题时，要实事求是，具有科学