【礼仪培训】员工商务服务礼仪培训.pptx

山有木兮员工商务服务礼仪培训｜形象塑造 ｜商务礼仪 ｜ 服务礼仪 ｜ 沟通技巧 ｜课程目标在学习本课程后应能：1、认识礼仪在服务中的重要性2、懂得在仪容仪表方面塑造专业形象3、熟悉常见的商务礼仪和服务礼仪目录1服务礼仪的认识2专业形象的塑造3商务礼仪与拜访礼议服务礼仪的认识1优质服务的定义服务意识与心态服务礼仪的定义服务与礼仪的重要性什么才能称为优质服务？规范服务+超值服务=优质服务专业的形象礼仪娴熟的服务技能优良的服务态度快捷的服务效率丰富的专业知识良好的顾客关系第一章服务意识与心态服务礼仪的认识服务意识自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，即”用心服务“。坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨 服务心态“心态决定命运”，服务心态包含六个方面的内涵：情绪控制学会自信憧憬未来拓宽兴趣积极进取宽以待人第一章服务礼仪的定义服务礼仪的认识服务礼仪礼仪人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范 。指服务人员在自己的岗位上，向服务对象提供标准的礼貌、礼节和礼仪的具体表现。第一章服务与礼仪的重要性服务礼仪的认识服务与礼仪的重要性个人的需要企业的需要塑造职业形象；增进员工士气；塑造企业形象；创造良好效益。适应社会文明进步的表现；创建和谐和文明社会的标志。提升个人素质；丰富内涵、增添自信，体现自身价值；增进人际交往，营造和谐气氛。社会的需要专业形象的塑造2专业形象的重要性目光训练员工仪容与仪表要求微笑的标准及训练体态语的训练第二章1、专业形象的重要性专业形象的塑造客人总是乐于走向并认可一个具有规范仪容仪表的服务者，因为规范的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们规范的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：”我们是准备好的和乐于帮助您的“ 第二章1、专业形象的重要性专业形象的塑造体现在外表、穿着、打扮55%阿尔博特定律肢体语言及语气上38%谈话内容7%决定一个人的第一印象中，55%体现在外表、穿着、打扮，38%的肢体语言及语气上，而谈话内容只占到7%。第二章2、员工仪容与仪表要求专业形象的塑造员工仪容标准-男士干净整洁，修面剃须前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子上缘短指甲，保持清洁（1～2mm)第二章2、员工仪容与仪表要求专业形象的塑造员工着装标准-男士领口、袖口无污迹领带紧贴领口佩带胸牌（别在左上胸部）工装平整、清洁皮鞋光亮，无灰尘黑色或深色袜子第二章2、员工仪容与仪表要求专业形象的塑造员工仪容标准-女士发型发式“女人看 头”发型文雅、庄重，梳理整齐得体美观、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。第二章2、员工仪容与仪表要求专业形象的塑造女士发型要求可留职业女士短发，长短整齐，不允许留超长短发及怪异发型，长度不过肩，前发不遮眉短发要求必须束起，盘于脑后，可使用公司统一发放的头花或发网，发网必须呈现饱满状；禁止留流海，碎发用发胶，夹子固定住, (外露发夹数量不得超过4枚）。长发要求只允许染黑色或接近发色的自然色；白发过多者，建议染发。染发要求第二章2、员工仪容与仪表要求专业形象的塑造女士仪表要求化淡妆佩带胸牌（别在左上胸部）着装要整洁，无污迹指甲露白处为1-2毫米，保持清洁裙子长度适宜肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁化妆要自然，妆色健康、明朗化妆应避人，不能化另类妆讲究个人卫生，保持清洁注 意 事 项化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。第二章2、员工仪容与仪表要求专业形象的塑造发型整齐，有无头屑？胡子剃了吗？发型整齐，有无头屑？妆容是否合适？衣领是否干净？衣领是否干净？领带歪了吗？扣子扣好了吗？扣子扣好了吗？有无涂指甲油？袖口是否干净？裙子裙褶是否弄好了？指甲是否又长又脏？裙子长度是否合适？裤子是否烫好？长袜有无松弛？袜子颜色是否搭配？鞋是否干净？鞋是否干净？第二章3、 仪态语训练专业形象的塑造（1）站姿“站如松、坐如钟、走如风、卧如弓” ，站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。基本式站姿：双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘。 交流式站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。迎宾式站姿：在基本站姿的基础上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为30度。 丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为15-30度。 女士站姿第二章3、 仪态语训练专业形象的塑造（1）站姿“站如松、坐如钟、走如风、卧如弓” ，站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。