服务体系认证标准解读.pptVIP

三、评价指标 3.资源配置 （二）标准服务体系 资源经费 应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定 2分问题的专项经费。 服务文化 售后服务组织应提供内部保 障，具体包括：长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力； 定期或不定期的服务文化的培训； 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。 组织能力 售后服务组织应提供基础设施，具体包括； 办公场所和服务场所； 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；后服务活动中涉及的工具、备品备件等。 三、评价指标 4.规范要求 （二）标准服务体系 服务规范 制定服务规章制度，覆盖产品服务各个环节；制度以文件形式体现，形成服务规范体系；服务工作和人员严格执行服务规章制度。 服务流程 制定服务流程，使整个服务处于有序状态；服务人员严格按照服务流程进行工作；将服务流程通过一定的渠道明示给客户。 服务制度管理 1遵循严格的程序制定各项服务制度。 2定期修订各项服务制度。 服务监督与奖惩 1设立内部的服务监督机构。 2对服务部门及人员实施奖惩。 三、评价指标 5.监督 （二）标准服务体系 专职机构 监督评价 设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况。 以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。 三、评价指标 6.改进 （二）标准服务体系 进行产品和质量的改进和升级换代工作。通过国内、国际认可的相关质量和安全认证。 产品改进 采取措施逐年降低产品返修率。采取措施保证维修质量，降低二次返修率。 服务改进 采取措施提高内部服务质量管理和外部监督； 确定具体的服务改进目标，具备可操作性； 进行提高服务水平研究和咨询工作。 管理改进 三、评价指标 7.服务文化 （二）标准服务体系 01 服务理念 02 服务承诺 03 服务策略 04 服务目标 1.明确的服务理念，贯穿企业各个环节。 2.企业员工熟知本企业服务理念，并认真完整的执行。 3.对外宣传服务理念，准确传达到每一位客户。 1.明确的服务承诺，准确有效地传递给每一位客户。 2.在产品材料中，所注明的服务承诺要准确一致。 3.完全履行自己的服务承诺。 1.明确的服务策略，能够对整个服务工作起到指导作用。 2.服务策略既能满足客户需要，又能保持合理服务成本。 1.明确的服务工作目标。 2.包含数量化指标，可以进行考核。 3.适时进行服务目标的调整。 三、评价指标 1.技术支持 （三）商品服务 增强训练效果 根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务 打造执行力 产品维护 提升组织智商 安装调试 客户培训 服务收费 1 2 3 4 提供商品使用所必须的使用指导或顾客培训，解答并解决顾客的疑问。 在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于有保养要求的商品，应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务。 相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。 三、评价指标 2.配送 （三）商品服务 所售商品的包装应完整、安全、附和相应的法规，并便于运输或携带 按照合同要求及相关承诺，对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。 三、评价指标 3.维修 （三）商品服务 登记接待 售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务。 三包 按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。 过程管理 服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。 3分 服务器材有效性 定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。 备品备件提供 保证商品维修所必须的材料和配件的质量，以及及时供应。 替代品提供 对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品。 三、评价指标 4.质量保证 （三）商品服务 合规合法 请所售商品质量应符合国家法规要求和质量标准。 质保期合规 对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。 产品退换 对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。如退换 ( 非企业商品质量或服务问题造成的 ) 涉及到收费的，应事先向顾客明示。 缺陷处理 当商品存在缺陷或出现难以解决的问题 ( 例如：配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务 1分中断等) 时，应实施商品召回或其他补救赔偿措施 先行赔付 对于贸易型企业，应配合生产厂家，及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务，并按国家有关规定，执行先行赔付制度。 三、评价指标 5.废弃物回收 （三）商品服务 明示注意事项 向顾客明示废弃商品的回收有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求。 按规回收 按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置。 三、评价