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客户生命周期管理理论第1页/共19页第2页/共19页目录CLM的概念和杠杆介绍CLM对中国电信公客流程的启示第3页/共19页客户生命周期管理（CLM）是公众客户流程的核心理念CLM 理念具体的四个关键内容CLM是什么？包含客户获取、保留、提升价值、离网管理的整个周期管理包含客户关系管理（CRM）但范围更大为什么现在提CLM?各地收入压力加大、发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大怎么做CLM?这里仅仅是利用这个理念及一些简单的方法CLM全面的实施需要大量的IT和数据支撑，短时间内难以全面实施客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网(A/B/C/D/E)客户生命周期的全方位管理客户生命周期管理的价值杠杆实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点第4页/共19页1. 客户生命周期的五个阶段 (A, B, C, D, E)客户生命周期客户价值对中国电信的启示阶段A （Acquisition）：客户获取阶段B：（Build-up）客户提升阶段C：(Climax)客户成熟阶段D：(Decline)客户衰退阶段E：(Exit)客户离网公众客户处于不同生命周期阶段对电信的价值及其需求均有所不同，也意味着电信对其管理与服务方式的不同对公众客户的标准化管理与服务应基于不同的生命周期阶段在不同生命周期阶段需考虑不同问题如何发现并获取潜在客户？如何把客户培养成高价值客户？如何使客户使用新电信产品?如何培养顾客忠诚度？如何延长客户“生命周期”？如何赢回客户？多种价值创造杠杆在不同时期应用发现尚未使用电信产品或正使用竞争对手产品的客户通过有效渠道提供合适价值定位获取客户刺激需求的产品组合/服务交叉销售针对性营销高价值客户的差异化服务高危客户预警机制高危客户挽留举措高价值客户赢回方法第5页/共19页2. “客户生命周期”需要贯穿各渠道及各业务流程的全方位管理示意客户获取Visit our shop !!! Great deal on MMS信息采集渠道组合快速反应友好的客户界面向上销售/交叉销售信息反馈帐单传递/收费“新闻”函客户反馈呼叫中心咨询时产品推荐营业厅内产品推荐/演示帐单上宣传活动主动外呼告知新产品/功能信息挽留，赢回服务，保留不同渠道间的一致性营业厅内的流程高效、友好性呼叫中心专业化接通快速产品介绍、咨询有针对了解客户离网原因建立离网预警机制在营业厅内（或呼叫中心）向有离网倾向客户推出优惠产品组合/套餐主动外呼挽留客户设计忠诚度计划：如提供礼品、话费优惠、免费使用新产品等 资料来源： McKinsey analysis; McKinsey market research CLM 2003第6页/共19页3. 客户生命周期管理杠杆概念性图例客户入网（再入网）载体客户离网载体交叉销售/向上销售经常性收入客户离网话务量流失客户赢回359118Mth 1Mth 2Mth 3Mth 4Mth 10Mth 11Mth 12Mth 13Mth 141642潜在用户认知度提升10服务现金成本7折扣调整坏帐用户获取成本（SAC）优惠计划更新第7页/共19页同时必须关注杠杆间的相互作用指定目标无意识后果只关注单一杠杆…………导致无意识的后果通过主动优化方案来减少离网通过向市场推广新数据服务来提高经常性收入通过将多数电话转入自动应答系统，来减少服务现金成本减少经常性收入保留了低价值和破坏价值客户 复杂的程序导致呼叫客户服务中心的次数增多，继而增加服务项目的现金成本增加了追求服务的高价值的离网减少了向上销售的机会第8页/共19页客户生命周期管理流程:是个确定增值机会、制定产品和服务方案、测试活动进展的系统过程，可实现客户全价值的最大化对每个业务驱动因素而言，此流程是反复的运用的 (根据标准价值，诊断全部价值杠杆的运作）从客户和市场资料中推断主要发展趋势分析价值驱动因素利润组成和消费者行为开展相关假定，提出新举措、新政策、新产品和服务以实现客户价值最大化试点，追踪，改进，推广组织机构必须发展这套机构性能，从而以反复持久的方式从事跨业务驱动因素的客户生命周期管理活动 然而客户生命周期管理可以在短期内产生价值，并支持客户生命周期管理流程的改善。4.实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点数据收集和分析可运作客户关系管理组织机构第9页/共19页快速攻击战略必须无悔方案低优先级概念性图例对价值杠杆进行优先排序大多数运营者均参与多个破坏价值行为，这些行为一旦终止，就会立刻产生底线影响高诊断和优先排序活动将各项举措分为四类，以改善客户利润组合并驱动EBITDA的执行 优先排序并非设计用以滤掉所需投入时间和资金措施，而是为了在有限的时间和资金资源内最有效地实施用户生命周期杠杆对客户层面EBITDA的影响低易难执行难易度大多数的操作者会采用的各种“无悔”步骤，以实现小