高铁乘务课件.pptx

高铁乘务 项目四：高速铁路旅客运输组织工作任务1：乘务管理概述 列车乘务组学习目标：知识点：乘务服务工作要求乘务人员岗位基本要求车容标准列车广播 相关知识：乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作，不断提高服务质量的问题。客运段作为铁路客运生产的基层单位，工作要以乘务为中心，安全为重点，服务为宗旨。日常乘务管理以交班会的形式进行。 一、列车乘务组：1、列车乘务组的组成：列车乘务组由客运、车辆、公安、餐售、乘务人员组成。列车长统一领导。2、乘务制度：包乘制：1台机车分配给固定的机车乘务组，该乘务组称 为机车的包厢组。轮乘制：在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，乘务组按出乘顺序轮流担当值乘任务的乘务制度。 一、列车乘务组：3、客运乘务组的基本工作：包括：车内整洁、设备良好、温度适宜、照明充足；通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾；维护车内秩序，确保安全、正点；做好饮食供应工作。 一、列车乘务组：4、出退乘制度：出乘：按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项。列车长应摘抄有关电报、命令、指示。退乘：列车长应做好趟总结并向派班室汇报往返乘务工作情况，提出书面乘务报告。 一、列车乘务组：5、趟计划：列车长在出乘前应编制趟计划，在乘务报告中显示。主要内容有：（1）乘务工作中重点工作安排。（2）贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施。（3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施。（4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。 一、列车乘务组：6、工时工时按照列车实际运行时间（发车到中止），另加上出勤、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算。 大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点 二、乘务人员岗位基本要求：1、动车组列车员岗位：在列车长的带领下，列车员应做到全面服务、重点照顾，做到：三要”、“四心”、“五主动”。三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求事。四心：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。 二、乘务人员岗位基本要求：1、动车组列车员岗位：严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备和电气设备，遵守操作规程；掌握旅客情况，做好安全宣传，及时通报站名，组织好旅客乘降，维护车内秩序；查堵易燃、易爆等危险物品，确保安全正点。认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传。 二、乘务人员岗位基本要求：1、动车组列车员岗位：精通本职业务，练好基本功。爱护列车设备，加强卧车和备品管理，严格交接，准确收退票证。严格准守国家法律法规。着装整洁，佩戴标志，举止端庄，作风正派。坚持原则，大公无私，搞好团结协作。对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长。 二、乘务人员岗位基本要求：2、动车组列车值班员岗位：在列车长的带领下，值班员负责查漏保收工作，做好票据、现金的使用及保管，运输收入分析统计。熟知岗位标准和作业流程，组织查验车票，处理旅客票务事宜。负责整理及填写办公席规章、台账、资料、票据及列车办公用具，做好文电、命令摘抄工作。解答旅客客运相关业务问询，协助列车长接待旅客来访，处理旅客意见。协助列车长做好重点旅客的交接、旅客遗失物品处理及各类突发情况。 二、乘务人员岗位基本要求：3、动车组列车配餐服务员岗位：在列车长的带领下，完成配餐工作。负责送餐车、售货车的整理工作。负责准备工作，按规定布置餐厅、餐台、和补充各种商品。负责餐车的检查、安全操作。负责配餐交接、发放、回收包装物工作。负责餐车的清洁卫生和餐具的收集、洗涤、整理、保管工作。负责商品的销售工作。负责作业区域各类紧急情况的处理。 二、乘务人员岗位基本要求：4、动车组列车长岗位：服从调度指挥完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。 二、乘务人员岗位基本要求：4、动车组列车长岗位：负责与列车司机的协调与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信息的反馈并提出改进建议。 三、乘务服务工作：1、主要任务及要求：乘务服务工作的任务：满足旅客在旅行中的多方面需求。站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者采用易于降解的材料。站、车饮食供应应认真执行“全面服务、重点照顾”的原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。车下