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汽 车 服 务 礼 仪 01汽车服务礼仪概述模块一 学习目标能够理解现代服务理念。了解汽车服务的概念及服务的特征。了解现代商务礼仪的原则。了解汽车销售顾问的基本修养。 模块一 汽车服务礼仪概述一、现代服务理念1. 服务竞争是价格战后的唯一选择在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业家重视，企业的营销环境发生了巨大的变化,这一切使价格竞争达到极限。谁能为客户提供优质的服务，谁就能赢得客户、赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统市场竞争模式的变革。 模块一 汽车服务礼仪概述一、现代服务理念2. 品质服务是留住客户的有效办法在买方市场中，企业求生存的最佳途径是提高客户的满意度，在产品满意的基础上发展先进的营销服务理念。 模块一 汽车服务礼仪概述一、现代服务理念3. 服务成为能带来巨额利润的新型投资服务是商品的附加价值，而高附加值产品的市场将无穷尽。服务免费，只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起售出。客户的需求决定了服务的价格。从企业的利益角度来说，服务是能够取得丰厚利润回报的一种投资。 模块一 汽车服务礼仪概述二、汽车服务理念1. 汽车服务的概念及服务的特征汽车服务通常是指汽车经销商通过必要的手段和方法来满足服务对象需求的过程，即服务是一个过程。服务具有无形性、可变性、不可分割性和不可储藏性等特点。 模块一 汽车服务礼仪概述二、汽车服务理念1. 汽车服务的概念及服务的特征 模块一 汽车服务礼仪概述二、汽车服务理念2. 汽车4S店概述汽车4S店是一种汽车服务方式，属于汽车特许经营的范畴。汽车4S店是指集整车销售（sale）、零配件（spare part）供应、售后服务（service）、信息反馈（survey）于一体的专门经营一种品牌的汽车特许经销商。 模块一 汽车服务礼仪概述二、汽车服务理念2. 汽车4S店概述（1）汽车特许经销商的含义。汽车特许经销商是指由汽车生产企业作为特许授予人，按照汽车特许经营合同要求及约束条件，授权其经营销售某种特定品牌汽车的汽车经销商。 模块一 汽车服务礼仪概述二、汽车服务理念2. 汽车4S店概述（2）汽车特许经销商的优势。①可以享受特许的汽车品牌及该品牌所带来的商誉。②可以借助特许的商号、技术和服务等提高竞争实力。③可以加入特许经营的统一运营体系。④可以从特许处得到业务指导、人员培训、修理技术支援。 模块一 汽车服务礼仪概述二、汽车服务理念2. 汽车4S店概述（3）汽车特许经销商的义务。①必须维护特许的商标形象。②在参加特许经营统一运营时应满足特许经营的合同要求。③应当履行与特许经营业务相关的事项。 模块一 汽车服务礼仪概述二、汽车服务理念2. 汽车4S店概述（3）汽车特许经销商的义务。④负责特约许可汽车售后服务，必须执行厂商制定的一整套汽车生产售后服务模式，并对维修服务有强大的技术支持和服务能力支持。⑤应当承担相关的费用，如加盟金、年金、加盟店包装费等。 模块一 汽车服务礼仪概述三、礼仪与商务礼仪1. 礼仪的含义从古至今，我国的礼仪规范就是中华特有文明的象征，是中华民族美德的体现。礼仪是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序，它是礼节和仪式的总称。 模块一 汽车服务礼仪概述三、礼仪与商务礼仪2. 商务礼仪的含义商务礼仪是指公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。商务礼节即人们在商务交往活动中为表示尊敬对方而采取的人们共同约定并形成习惯的规范形式。 模块一 汽车服务礼仪概述三、礼仪与商务礼仪3. 商务礼仪的功能商务礼仪推崇的重要原则之一是尊重交往对象。商务交往活动是一种人际交往方式，商务人员是重要的活动要素。在商务活动中，使对方获得好感是能够继续交往的关键。商务礼仪的功能主要包括：（1）约束功能。（2）教育功能。（3）调节功能。 模块一 汽车服务礼仪概述三、礼仪与商务礼仪4. 商务礼仪与商务礼节的区别商务礼节同商务礼仪既相互联系又相互区别。商务礼节产生于商务礼仪之前。商务礼节是商务礼仪的基础，没有商务礼节便没有商务礼仪；未形成一定程序的礼节是杂乱无章的礼节，而杂乱无章的礼节是不可能取得好的效果的。目前来讲，我国的商务礼节和商业礼仪没有很大的差别。 模块一 汽车服务礼仪概述四、现代商务礼仪的原则1. 尊重原则有人曾把商务礼仪的基本原则概括为“充分地考虑别人的兴趣和感情”，而尊重是礼仪的情感基础。在现代社会中，人与人是平等的，尊重长辈、关心客户并不是自我卑下的行为，而是一种至高无上的礼仪，它说明一个人具有良好的个人内在素质。 模块一 汽车服务礼仪概述四、现代商务礼仪的原则2. 真诚原则商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于商务活