酒店营销培训资料.doc

酒 店 营 销 培 训 资 料 部 门: 市场营销部 培训课题:营销部职责内容及各岗位职责内容培训 培训目的:培训酒店营销部人员熟悉部门相关工作 具体内容: 【一】:各项基本职责与基本工作流程 【二】:客户沟通技巧 【三】:人际空间距离及适用的情况 【四】:电话沟通技巧 【五】:开发新客源工作程序 【六】:营销谈判技巧 【七】:客人需求管理 【一】:各项基本职责与基本工作流程 一:部 门 职 责 1、 市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门～其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略～在总经理的领导下～协助制定并实现销售计划。 2、 市营部通过营销环境分析～确定目标市场～制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。 3、 建立预订网络～设臵销售网点～组织销售代表做好商务、团队、 会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作～完成销售计划。 4、 市营部还通过销售活动、调研活动～对外树立酒店形象和洞察市场的动向～为酒店创造经济效益和社会效益。 5、 负责酒店产品的促销工作～稳定的客源是酒店生存的保障。 6、 市场营销部做好市场调研～了解和掌握市场资讯～进行市场预测和分析,了解和掌握同行的业务状况～收集业务情报～向总经理提供报告～便于经济决策。 7、 协助酒店产品开发、设计并制定有关折扣原则。 8、 组织酒店产品推销工作～对外签订用餐协议～乘接预订并接待 9、 协调与酒店其他各部门关系～使外联成果在酒店内部得以保证 10、 向酒店高层领导机构提供决策资讯～向有关部门提供资料。 11、 凡年、节日与大的纪念性活动～要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡～有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。 岗位职责 二、市场营销部经理职责 ,1,正确地掌握市场和合理地协助总经理室设定销售目标。 ,2,决定销售策略和建立销售计划～采取行动实施。 ,3,建立完善的客户档案资料。 ,4,代表酒店进行对客销售活动。 ,5,及时总结汇报情况～上呈总经理室。 ,6,进行市场调研～分析季节变动相关关系～协助总经理制定销售目标。 ,7,分析市场占有率～协助总经理进行销售的策划、落实和进行。 ,8,制定每周、每月、每年工作计划～上呈总经理。 ,9,与各部门协调沟通～及时将客户建议反馈部门改善。 ,10,对外公关～提高酒店知名度～及时推广酒店的项目。 ,11,协助总经理进行营销活动、总结、分析经营～回收活动管理。 ,12,根据酒店总经理拟定的市场营销计划～按照客源构成比例要求～完成商务客户、团体、散客的营业任务～定期统计各其销售业绩。 ,12,统筹拜访客户～巩固现有客源～开发新客户。收集各项客户基本资料～及时建立客户档案～上呈总经理。 ,13,收集客户的反馈意见～向总经理汇报～以便改善。 ,14,参加在酒店的每日工作例会～完善酒店各项服务细节。 ,15,每天检查自己工作的落实情况～宾客预定情况。 ,16,利用公关技巧～广交各界人士～扩大信息来源～掌握商机。 ,17,积极参与酒店举办的各种促销活动～建立酒店形象～促进业务发展。 ,18,完成总经理布臵的其它各项工作任务。 ,19,坚持不断以上门拜访、电话等方式保持与客户的密切联系～并有计划地开发新客户～发展新客源。完成拜访的报告交总经理审阅 ,20,每天整理各片～列入名录～归类存档。 三:营销部经理基本工作流程 1:每餐前要详细查看自己所定宾客资料,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分。 2:接待VIP客户应提早通知各个部门作好接待准备。 3:客人有更改、变更应及时通知各部门～并将处理情况及时报告各有关部门。 4:客人消费过程中如有较大投诉～应及时通知有关部门～如解决不了～尽快向总经理室请示处理。 5:资料归档应简单、明了。 6:如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时～应立即通知客人～做好解释工作～尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿～尽快通知总经理室处理。 四:营销部经理基本工作程序 1、目的: 为使业务工作程序化、规范化～使客人得到满意服务特别制订本程序。2、适用范围: 本程序适用本部门接订酒席、宴席、等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。 3、职责: ,1,营销人员按照谁接订、谁负责跟进的原则～负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作。 ,2,其它接待部门负责作好接待服务工作。 ,3,出现异常情况必须“以客人为先～维护酒店的声誉”为原则妥 善处理。 【二】:客户沟通技巧 酒店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程～酒店企业通过各种途径～将酒店的有关信息恰如其分地传递给目标客源～以期建立良好的交易关系。 而长期以来～酒店业的主要客源是以常驻企业、机关人员、家常百姓、外地游客为