客户服务应急预案.docx

客户服务应急预案 客户服务应急预案 一、总则 1.目的 本预案的目的是为了及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全面提升服务客户的能力，提高江苏双辉品牌形象。 2.工作原则 本预案的工作原则是质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 3.适用范围 本预案适用于本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1.