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质量经理人培训教程 第1 讲 质量经理的角色认知（上） 我国已经逐渐变成世界的制造基地，这必须要使我们的生产管理水平有一个本质上的提高。 在市场外部环境发生了深刻变化，而企业内部的机制又出现种种不适应的情况下，作为一个质量 经理人，应该对自己工作的环境、角色有一个清醒而充分的认知，要有强大的心理承受能力。只 有这样，才能够不断提高自己的素质来适应环境和市场的需求，才能够不断地提升企业素质和提 高自己的能力。 一、质量管理发展的历史 质量管理发展的历史到今天已经进了第五个阶段。 1．第一个阶段是20 世纪初到30 年代 以质量检验把关为主，是从半成品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的管理， 它依靠的是检查人员的经验和责任心。 2．第二个阶段是20 世纪30 年代到60 年代之间 这个阶段是统计质量控制阶段。适应生产力大发展的要求，利用数理统计的原理对生产过程 进行分析，及时发现异常情况，从而采取处理措施，把质量检验发展到由事后把关变成事前控制。 3．第三个阶段是20 世纪60 年代 进入了全面质量管理的阶段，开始叫TQC，后来发展到TQM。最主要特点是：抓质量不仅仅 是抓生产制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设计开始一直到售后服务的全过程，要动员全 体员工、全体人员来参与这项活动，要以顾客为关注的中心来开展活动。因此全面质量管理意味 着是全攻全守型的阶段。 4．第四个阶段也是20 世纪60 年代 这同时还是质量保证阶段。就是我们所说的 QA，以军工企业为代表，它把企业一切应该做 的事情订立成质量手册，通过程序文件以及一系列的质量表格文件来控制，它的观点是想到的就 要写到，写到的就要做到。用严密的程序手册来保证过程的进行。一直延续到我国 20 世纪 80 品质协会(www.PinZ)@huxingjie9 分享 1 | 69 年代后期到90 年代。其中最典型的就是ISO900 族系列标准。 5．第五个阶段是21 世纪以后 零缺陷的质量管理，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。他主张抓质量，主 要是抓住根本，就是人。人的素质提高了，才能真正使质量获得进步。它的目标是第一次就把事 情做对，而且把每次做对作为奋斗方向。 回顾质量管理经营的五个阶段，可以看到，我们的企业、国家现在处于一个混合阶段。有很 多企业在申报ISO 9001 系列标准，有的在采用全面质量管理的手法和办法，但是另外一方面却 又检验、把关都没有到位。从这个意义上讲，很多企业的质量管理是夹生饭，是混合性的管理。 这也说明，我们的工作有很多难点。 二、质量和顾客的关系 产品质量、服务质量和顾客之间的关系是什么呢？应该以顾客为关注的焦点。质量是用户挑 出来的。只有挑剔的用户，才有挑剔的质量。 {案例} … 有一篇文章说得好，上海女人功德无量。为什么上海女人功德无量呢？提起上海货，过去就 是高质量的代名词。上海货、上海的牌子到今天在国内也是令人敬佩的。有不少民营企业，厂部 在外地，却注册成在上海的旗号。为什么？上海产品的名声响吹。 上海的产品质量怎么提高上去的呢？要归功于上海女人。因为上海女人是中国最挑剔的女人， 她们无论买东西还是干什么事情都非常挑剔、非常讲究。由于她们的挑剔，产品质量上去了。上 海人是比较精明的，买带鱼可以买半条，买大葱可以买几根。当全国实行粮票制度的时候，省级 的粮票最小单位是一两，只有上海人有半两粮票。正是这样的精明、挑剔，才使得上海的服务质 量和产品质量上去了。从这个意义上讲，上海女人功德无量。 一个不会挑剔的民族、一个不会挑剔的地区，不讲究的地方是出不来好东西的。 有一个饭店老板写出这样的广告词：您过来吃饭吧，否则你我都要挨饿了。说的很深刻，只 有大家都来吃他的饭，大家才不挨饿，饭店老板才有钱赚，这就说明我们要为顾客服务。很多老 字号的质量是非常严格。 {案例} … 同仁堂在过去没有搅拌机的情况下，要把各种药材均匀地混合到一块，拿什么做标准呢？他 们有一个很巧妙的办法，就是要求伙计们在这个药缸里面上写上 200 个“龙”字。大家知道繁体 品质协会(www.PinZ)@huxingjie9 分享