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2018年淘宝阿里巴巴售前咨询规范考试答案--第1页 1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购置一包 抽纸是否可以提供发票是，小丽的回容许该是以下哪个？ √ 同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票 同行给消费者 2、朱常洛在天猫店铺购置了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。 商家的行为，以下哪个是正确的？ √ 商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买 家补开，同时自费寄出 3、朱载后在一家店铺购置商品后，对商家的效劳售后表示不满，于是给与 了差评。商家屡次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要 求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。关于商家的行为，以 下那种说法是正确的？ √ 商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以 48 分处分，并做关店处 理 4、客服小敏容许消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天 才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？ √ 成立 5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操 你妈〞“小心出门被车撞死〞等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正 确的？ √ 辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以 12 分的处分 5、李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货， 要求他退款。客服小白的行为是否正确？ √ 错误 6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7 的红色刚刚上市， 店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上 架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何答复？ √ 告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售链接等现货一 到会立即发货 7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进展支付， 几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为是否违规？ 2018年淘宝阿里巴巴售前咨询规范考试答案--第1页 2018年淘宝阿里巴巴售前咨询规范考试答案--第2页 √ 是 8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。 商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后 收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处分？ √ 邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规 48 分且关 店处理 9、小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购置店铺 里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给 消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修 改价格，小丽应该在如何引导消费者？ √ 联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优 惠券后购置即可 10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购置一 包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回容许该是以下哪个？ √ 同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票 同行给消费者 11、小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款 12KG全国 包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货 时，小李应该如何处理？ √ 告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货 12、朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉 商家，以下哪个说法是正确的？ √ 错发为违规行为，将按照天猫〔淘宝〕相应规那么进展赔付和处分 13、朱棣购置了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。 后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承 当运费。请问该笔订单的运费，是否该由商家承当？？ √ 是 14、李炎购置了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发现不适宜想退货。 售后客服小白表示，可以退，但李炎必须承当商家的发货运费。请问小白的 做法是否正确？ √ 错误，应该商家承当发货运费 15、杨贵妃购置了一件48小时内发货的衣服，过了三天向客服小白反应， 2018年淘宝阿里巴巴售前咨询规范考试答案--第2页 2018年淘宝阿里巴巴售前咨询规范考试答案--第3页 他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官 网没有揽件信息。此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立？ √ 成立 16、朱祁镇购置 100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要 求朱祁镇补运费才能发货。请问小黑的做法是否正确？ √ 错误 17、李渊买了衣服，发现有抽丝，