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高职院校职业技能学生考核标准--第1页 益阳职业技术学院学生专业技能考核标准 一、专业名称及适用对象 1.专业名称 网络营销（专业代码： 630803 ） 2．适用对象 高职全日制在籍毕业年级学生。 二、考核目标 本专业技能考核，通过设置网络客户服务与管理、平台运营、有哪些信誉好的足球投注网站引擎优化、新媒体运 营等4个技能模块，测试学生的售前客户服务与管理、售后客户服务与管理；平台运营操作 与数据分析；有哪些信誉好的足球投注网站引擎优化；微信推广和微博推广以及学生从事网络营销工作的团队协作、 执行力强、创新思维、成本控制、质量效益、安全规范等职业素养。引导学校加强教学基本 条件建设，深化课程教学改革，强化实践教学环节，增强学生创新创业能力，促进学生个性 化发展，提高专业教学质量，培养适应信息时代发展需要的电子商务高素质技术技能人才。 三、考核内容 本专业技能考核抽检题库为80套试题，其中客户服务与管理模块20套试题；有哪些信誉好的足球投注网站引擎优 化模块20套试题；电商平台运营模块20套试题；新媒体运营模块20套试题，通过设置客户服 务与管理、有哪些信誉好的足球投注网站引擎优化、电商平台运营、新媒体运营4个技能模块，测试学生的售前客户 服务与管理、售后客户服务与管理；有哪些信誉好的足球投注网站引擎优化；电商平台运营；微信推广和微博推广以 及学生从事运营管理工作的团队协作、执行力强、创新思维、成本控制、质量效益、安全规 范等职业素养。 （一）专业基本技能 模块一 网络客户服务与管理 “网络客户服务与管理”是电子商务从业人员的最基本技能，本技能模块包括售前客户 服务与管理、售后客户服务与管理 2 个抽考项目。本模块主要考核内容为：分析和提炼企 业产品或服务特色及优势，分析目标客户，为企业有效规划客户服务前的准备工作；通过网 络沟通客户的需求，引导客户消费；对客户进行客户价值分析、客户分级管理；处理客户异 议与投诉，实施客户关怀等。 （一）售前客户服务与管理 （1）技能要求 1) 能分析竞争对手发展状况，并对自身企业产品或服务的特点进行合理分析，提炼企业产 高职院校职业技能学生考核标准--第1页 高职院校职业技能学生考核标准--第2页 品服务特色及优势，并能识别和描述企业的目标客户群体； 2) 能根据产品性能或服务特点，行业发展动态，有效规划客户接待前的准备工作； 3) 能使用 QQ、旺旺、Email、微信等工具与顾客有效沟通，能根据实际情况选择合适的沟 通方式，掌握与客户交流技巧； 4) 能正确介绍电商平台基本交易流程，平台基本交易规则； 5) 能正确理解客户需求，了解客户的期望，有针对性地推荐企业产品和服务，能将产品特 点转化为客户利益； 6) 能对客户价值进行评估，正确测算客户价值，对客户价值进行动态分析； 7) 能掌握重点客户识别的基本方法和技术，并能对客户进行分级管理 （2）素养要求 1) 有良好的协调、沟通能力和团队精神； 2) 有乐观向上的工作热情和良好的服务意识； 3) 有较强的市场分析能力和客户需求的分析引导能力； 4) 遵纪守法、认真负责、踏实、有耐心； 5) 有良好文字组织、语言表达、快速打字能力； 6) 立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力； 7) 能注重工作场所的 6S （整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，遵守操作规程、 操作纪律。 （二）售后客户服务与管理 （1）技能要求 1) 能准确判断客户异议的类型； 2) 能分析判断异议产生的原因； 3) 能掌握异议处理的步骤和方法； 4) 能掌握异议处理的原则，灵活运用异