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优秀案例——精选推荐--第1页 优秀案例 案例⼀： 航班中卫⽣间⼤⾯积故障遇难题，赵鸿青乘务组成功处置获称 赞 案例简述 2020年1⽉20⽇，赵鸿青带班执⾏CA911北京⾄斯德哥尔摩航班，该航班公务舱旅客27⼈，普通舱旅客184⼈。航班起飞后L通道的4个卫⽣间 陆续发⽣故障，仅R通道2个卫⽣间可正常使⽤。洲际航线飞⾏时间长，此类故障会导致服务难度增⼤，严重考验乘务组的处置能⼒。但乘务组冷 静应对，⽴即采取有效措施加以处置，保障了此次航班顺利完成，最后还收到了旅客的表扬信。 案例优秀因素分析 因素⼀：乘务长从信息告知、服务和安全三个⽅⾯进⾏有效处置。 （⼀）信息告知： 1.卫⽣间出现故障后，乘务长第⼀时间通过⼴播对全体旅客说明情况并致歉； 2.同时安排乘务员对两舱旅客，以及⽩⾦卡、⾦卡旅客逐⼀说明情况并致歉； 3.安排专⼈监控故障卫⽣间，向前来使⽤卫⽣间的旅客逐⼀告知故障情况并致歉，同时将旅客引导⾄可使⽤的卫⽣间。 （⼆）服务⽅⾯： 1.为保障仅剩的R通道2个卫⽣间的正常使⽤，乘务长即时⼴播告知旅客不要将纸扔进马桶内； 2.同时将⼤垃圾袋放置于R侧卫⽣间门⼝⽅便旅客扔垃圾； .3安排专⼈在可⽤卫⽣间外组织旅客有序使⽤卫⽣间； 4.两舱乘务员将公务舱旅客逐⼀引导到后舱使⽤卫⽣间。 （三）安全⽅⾯，乘务长关注清污⽔情况，根据机长指导采取以下措施： 1.锁闭L通道4个卫⽣间，同时关闭4个卫⽣间⽔阀； 2.使⽤⽑毯和垃圾袋对卫⽣间进⾏包裹和隔⽔处理； 3.安排专⼈监控四个故障卫⽣间； 4.下降前，机长告知乘务组马桶内的⽔不能超过⼆分之⼀，乘务组将马桶⾥的污⽔⽤杯⼦舀到垃圾袋⾥以确保飞⾏安全。 通过以上措施，避免了旅客产⽣不满情绪，有效阻⽌了污⽔溢出对电⼦舱、飞机设备产⽣的可能影响。 因素⼆：乘务长率先垂范，乘务组执⾏有⼒ ⾯对突发情况，乘务长第⼀时间下达指令，并率先垂范，调度两位区域乘务长，继⽽带领全体组员，⾼效、准确执⾏相关指令，确保了事态得到有 效控制。 因素三：信息沟通及时，与机组配合密切 主任乘务长在故障发⽣后⽴刻报告机长，由于第⼆机长孟嘉科曾经遇到类似情况，为乘务组拟定处置措施提供了宝贵经验。 优秀案例——精选推荐--第1页 优秀案例——精选推荐--第2页 随后，乘务组主动与机组沟通情况和旅客情绪，并在机长指导下进⾏防⽌卫⽣间反⽔⼯作。机组给予了乘务组极⼤⽀持，并与地⾯商委沟通更好的 解决⽅案。 机组所飞机型相对固定，对于某些飞机设备故障⽐乘务组更加熟悉，双⽅实现信息共享，对于情况处置有极⼤帮助。 案例总结 当飞机上卫⽣间发⽣故障时，许多乘务长都能想到锁闭卫⽣间、关闭⽔阀、⼴播通知等操作，但此案例优秀之处在哪⾥？ 案例亮点⼀：信息告知全⾯、细致 乘务组不仅仅是进⾏了全舱⼴播，还对公务舱旅客、⽩⾦卡、⾦卡，以及每⼀位前来使⽤卫⽣间的旅客⼀⼀沟通和致歉。乘务组的⽤⼼让旅客感受 到了真诚，获得了旅客的理解，为后续的服务打下良好基础； 案例亮点⼆：团队协作 在卫⽣间陆续故障后，⽆论是乘务组与机组及时信息共享，还是乘务组之间的协作配合，都体现了团队的⼒量。在困难⾯前只有依靠团队合作，发 挥每⼀个⼈的作⽤，才能有效解决问题。此案例不仅体现了乘务长优秀的管理和处置能⼒，也体现了乘务组团结合作的重要性。 案例⼆：乘务长朱劲陶暖⼼服务感动旅客 案例简 2019年4⽉22⽇,旅客王先⽣为尽快赶回长春见⽗亲最后⼀⾯，乘坐航班由长沙飞北京转机长春。王先⽣登机前从地服和客服处得知由于衔接时间 仓促，从北京转机赶上后续长春航班可能性极⼩。但王先⽣归家⼼切还是抱着微弱的希望搭乘了长沙飞往北京的CA1364航班。 在航班上乘务组和其所在区域乘务长朱劲陶让旅客倍感温暖，事后旅客在微博和空姐⽹⾥将他的航班经历公布出来，对CA1364航班乘务组和朱 劲陶表⽰感谢。 案例优秀因素分析 因素⼀：与旅客共情，积极回应 上机后，王先⽣将⾃⼰的情况告知乘务组，乘务组⽴即将其原本靠后的53D前调⾄34D，并把⾏李箱也放在靠前区域，以便其能快速下机。 旅客突遇家庭变故，在⼼理上⾮常需要⽀持和理解。所谓急旅客所急，想旅客所想，其实就是发挥同理⼼，理解旅客的处境，积极为旅客提供帮 助。从感情上和旅客达成共情。 乘务组在了解情况后第⼀时间的积极回应，让旅客感受到了温暖，为后续服务打下良好基础。 因素⼆：朱劲陶乘务长持续关注温暖⼈⼼ 旅客座位调整到了朱劲陶乘务长的服务区域，在飞⾏的2个多⼩时过程中，王先⽣情绪⾮常低落，朱劲陶乘务长不时关⼼王先⽣，并及时告知必威体育精装版 的飞⾏到达时间，安慰王先