客房清洁服务与管理.pptxVIP

客房清洁服务与管理;; 知识目标 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法； 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施 ; 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 ??? 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” ??? 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 ??? 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” ??? 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……” ??? 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 ??? 他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。 ??? “小姐，我是911房客人，请你来一下。” ??? “我是服务员。”笃笃的敲门声。 ??? 钱先生穿了外套开了门。 ??? “先生，你有什么事吗？” ??? “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” ;??? “先生，这不可能，床单肯定换的。” ??? “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” ??? “先生这不会是你的吧？” ??? “不可能，我头发没这么长。” ??? “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”  服务员伸手把头发拿了。 ??? “这不行，必须换掉。” ??? 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 ??? 钱先生压制着一肚怒火。 ??? “必须全部换掉。” ??? “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。 ??? 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。 ??? “先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” ??? 钱先生来到总台退房。 ??? “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱先生如是说。 ??? 小车载着钱先生离开了饭店。 ??? 总台值班员还在那儿发呆。??? 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 ;案例中客人的要求过分吗？ 客房服务与管理中有哪些问题？ 如果你是服务人员应该如何处理？ 评析 1、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求”。 2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等； 3、一根头发关系客房卫生的形象，有些酒店甚至规定在床上和卫生间内发现一根头发，罚款50元。 4、服务人员的对客态度，尤其是对 VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉; 第一节 客房清洁卫生 ; 情境导入：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day;;一、客房清扫准备工作;准备工作车（Stocking Carts） 车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。 车架里 浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases 工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋 清扫时工作车应推致客房门口，挡住门;第12页/共81页;房务工作车;第14页/共81页;; 途径：部门例会、班前会、表单、交接记录 ;了解核实房态;维修房 Out of Order OO 请即打扫房 Make Up Room MUR 请勿打扰房 Do not Disturb DND 已清扫房 Vacant Clean VC 未清扫房 Vacant Dirty VD ; 其他房态（Room Status）;（三）确定清扫顺序 问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？ 1、一般清扫顺序